Customer satisfaction (CSAT) là gì? Khái niệm & Vai trò
Customer satisfaction (thường được viết tắt là CSAT) trong các tài liệu có nghĩa là gì? Phân tích khái niệm và Vai trò của Customer satisfaction trong Marketing.
Khái niệm Customer satisfaction
Customer satisfaction là gì? - FAQ
Customer satisfaction (tạm dịch là sự hài lòng của khách hàng, trạng thái hài lòng của khách hàng, hay mức độ hài lòng của khách hàng trong một số tài liệu được viết tắt là CSAT), là một thuật ngữ được sử dụng thường xuyên trong Marketing, ám chỉ trạng thái khi khách hàng cảm thấy hài lòng, thỏa mãn, có ấn tượng tốt về một sản phẩm/dịch vụ trong suốt và sau quá trình sử dụng sản phẩm/dịch vụ đó. Trong nhiều trường hợp (báo cáo, kết quả khảo sát, bản kế hoạch...), Customer Satisfaction (CSAT) được sử dụng như một chỉ số đo lường mức độ hài lòng của khách hàng (thường được tính bằng %).
Ví dụ: Thông qua các báo cáo, thống kê và nghiên cứu, chỉ số CSAT đối với dòng sản phẩm máy tính xách tay của hãng ABC là 70%.
Vai trò của Customer satisfaction trong Marketing
Customer satisfaction có vai trò như thế nào trong Marketing? - FAQ
Kể từ khi trường phái Inbound Marketing bắt đầu lan rộng, Customer satisfaction thường là một trong những mục tiêu lớn trong các chiến lược và kế hoạch Marketing ở các doanh nghiệp. Thứ nhất, Customer satisfaction là thước đo của chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Cho dù chất lượng sản phẩm & dịch vụ có thể đo lường qua các khía cạnh như chất lượng của nguyên vật liệu, chất lượng gia công, thái độ phục vụ... nhưng trạng thái thể hiện đúng đắn nhất vẫn nằm ở trải nghiệm của khách hàng, mức độ hài lòng của khách hàng.
Thứ hai, Customer satisfaction là yếu tố góp phần xây dựng thương hiệu vững mạnh. Những doanh nghiệp có chỉ số CSAT càng cao thì tỷ lệ khách hàng có ấn tượng tốt về thương hiệu càng cao, từ đó gia tăng giá trị của thương hiệu trên thị trường.
Thứ ba, Customer statisfaction là yếu tố cốt lõi để xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Nếu chỉ số CSAT của doanh nghiệp dưới mức 50%, rất khó để một khách hàng có thể tiếp tục quay lại với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp trong lần mua sắm kế tiếp.
Cuối cùng, Customer satisfaction là cơ sở để doanh nghiệp có thể tăng giá thành sản phẩm để thu về nhiều lợi nhuận hơn. Rõ ràng, chúng ta có thể dễ dàng nhận thấy rằng khách hàng sẽ sẵn sàng chi trả nhiều hơn cho sản phẩm/dịch vụ khiến họ hài lòng. Nếu như sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp có chỉ số CSAT càng cao, và với chiến lược định vị more for more, bạn có thể định giá sản phẩm/dịch vụ của mình ở mức cao hơn.
Câu hỏi thường gặp (FAQ)
CSAT là viết tắt của Customer Satisfaction, được dùng để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với sản phẩm hoặc dịch vụ của một công ty.
CSAT là một phương pháp đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng dựa trên một số tiêu chí nhất định.
CSAT giúp công ty hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng và đưa ra các cải tiến để nâng cao chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ.
Để đánh giá CSAT, các công ty thường sử dụng các câu hỏi liên quan đến mức độ hài lòng của khách hàng với sản phẩm hoặc dịch vụ của mình.
CSAT là một chỉ số quan trọng để đánh giá chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ của một công ty và đưa ra các cải tiến trong tương lai.
