Làm thế nào để xây dựng lòng trung thành của khách hàng?

Lòng trung thành của khách hàng là gì?

Lòng trung thành của khách hàng (customer loyalty) với doanh nghiệp là thuật ngữ ám chỉ tần suất và khả năng khách hàng quay lại sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp đó. Lòng trung thành càng cao thì tần suất và khả năng khách hàng hàng đó quay lại với doanh nghiệp càng cao. Trong hầu hết các trường hợp, lòng trung thành phản ánh cái nhìn tích cực của khách hàng về thương hiệu của doanh nghiệp.

Tầm quan trọng của khách hàng trung thành đối với doanh nghiệp

Lòng trung thành của khách hàng là một trong những yếu tố giúp doanh nghiệp có khả năng cạnh tranh tốt trên thị trường, giúp doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí cho các chiến dịch quảng cáo hay khuyến mãi để tìm kiếm khách hàng mới.

Lòng trung thành của khách hàng là một trong những mục tiêu lớn trong hoạt động Marketing của các doanh nghiệp. Số lượng khách hàng trung thành càng cao nghĩa thể hiện mức độ hiệu quả của hoạt động Marketing càng cao. Một doanh nghiệp có số lượng lớn khách hàng trung thành thường có mức doanh thu ổn định, khả năng phát triển bền vững, và có giá trị thương hiệu cao.

Làm thế nào để có thể xây dựng lòng trung thành của khách hàng?

1. Cung cấp đến khách hàng sản phẩm/dịch vụ có trải nghiệm sử dụng tốt

Trải nghiệm sử dụng sản phẩm/dịch vụ tốt là yếu tố kiên quyết đầu tiên để doanh nghiệp có được lòng trung thành của một khách hàng. Trải nghiệm sử dụng sản phẩm/dịch vụ sẽ bao gồm, chất lượng - trong đó có khả năng đáp ứng nhu cầu của sản phẩm/dịch vụ, độ bền, thiết kế, quy trình cung cấp dịch vụ, tính năng, dịch vụ đi kèm, hậu mãi... và trải nghiệm xuyên suốt từ quá trình tìm hiểu, mua sản phẩm đến khi sử dụng và sau khi sử dụng. Khách hàng tìm đến doanh nghiệp là để mua sản phẩm/dịch vụ, và bản chất của sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp là giúp họ giải quyết, thõa mãn nhu cầu. Nếu một khách hàng có bất kỳ trải nghiệm xấu nào trong quá trình sử dụng, khả năng để khách hàng này quay lại với doanh nghiệp sẽ là rất thấp. Dưới đây là một số biểu hiện của trải nghiệm sử dụng sản phẩm/dịch vụ tốt và chưa tốt.

2. Thường xuyên tương tác với khách hàng

Tuy rằng có một trải nghiệm tốt khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ, nhưng những ký ức ấy có thể sẽ chìm vào quên lãng nếu sau một thời gian giài không có bất kỳ sự tương tác nào giữ khách hàng và doanh nghiệp ấy. Chính vì thế, việc thường xuyên tương tác với khách hàng là cách giúp doanh nghiệp níu giữ mỗi quan hệ. Tùy theo đặc điểm của từng loại sản phẩm dịch vụ, từng loại đối tượng khách hàng và môi trường mà doanh nghiệp chọn phương tiện tương tác khác nhau, từ việc đến gặp trực tiếp đến gọi điện thoại, email, mạng xã hội... Thông thường, các cuộc tương tác này chủ yếu là hỏi thăm tình hình, trải nghiệm của khách hàng và giới thiệu các sản phẩm mới, chương trình khuyến mãi...

3. Triển khai các chương trình khách hàng thân thiết

Chương trình khách hàng thân thiết là một trong các công cụ Marketing có hiệu quả cao nhất trong việc xây dựng lòng trung thành ở khách hàng. Hầu hết các chương trình khách hàng thân thiết đều mang đến cho những khách hàng cũ nhiều giá trị hơn so với khách hàng mới, và chính cơ chế ấy sẽ khuyến khích khách hàng quay lại với doanh nghiệp. Tùy theo đặc điểm của sản phẩm/dịch vụ, đặc điểm của đối tượng khách hàng mục tiêu, tình hình tài chính của doanh nghiệp mà cơ chế của chương trình khách hàng thân thiết sẽ khác nhau. Một số doanh nghiệp áp dụng phương thức tích điểm và đổi quà, một số khác áp dụng hình thức giảm giá hay mua hàng với giá ưu đãi...

4. Hỗ trợ các khách hàng doanh nghiệp trong khâu sản xuất và vận hành (đối với thị trường doanh nghiệp)

Không giống như thị trường tiêu dùng, trải nghiệm của những khách hàng trong thị trường doanh nghiệp chủ yếu nằm ở khâu sản xuất. Chính vì thế, hiện nay một số doanh nghiệp cung cấp nguyên vật liệu, linh kiện, tư liệu sản xuất thường có các chính sách hay chương trình hỗ trợ khách hàng trong khâu sản xuất và vận hành, như cử nhân viên đến đào tạo kiến thức và kỹ năng liên quan đến sử dụng máy móc, nhân viên theo dõi vận hành và bảo trì... từ đó giúp các khách hàng của mình đảm bảo chất lượng đầu ra của sản phẩm.

Câu hỏi thường gặp (FAQ)