Customer insights (Insight khách hàng) là gì? Vai trò và ý nghĩa

Customer Insight (Insight khách hàng) là gì?

Insight là gì?

Insight trong Tiếng Anh có nghĩa là khả năng thấu hiểu, nhìn rõ về một sự vật, sự việc, con người, hay một vấn đề nào đó trong xã hội.

Customer Insight (Insight khách hàng) là gì?

Customer Insight (Insight khách hàng) là một thuật ngữ trong Marketing ám chỉ khả năng thấu hiểu của doanh nghiệp về những vấn đề liên quan đến khách hàng mục tiêu của họ, theo cả chiều rộng (số lượng, độ tuổi, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp...) lẫn chiều sâu (nhu cầu, mong muốn, sở thích, hành vi, tâm lý, nhận thức...).

Vai trò và ý nghĩa của Customer Insight

Doanh nghiệp có "khả năng Insight khách hàng" tốt sẽ có cơ sở đúng đắn để phát triển các sản phẩm/dịch vụ phù hợp nhất với khách hàng, người tiêu dùng, từ đó nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng và giá trị thương hiệu của doanh nghiệp đó.

Customer Insight được xem là một trong những thước đo về mức độ hiệu quả của đội ngũ Marketing, đặc biệt là những nhân viên, đội nhóm chuyên thực hiện công việc nghiên cứu thị trường & chăm sóc khách hàng.

Customer Insight giúp doanh nghiệp xây dựng được các chiến dịch quảng cáo đúng đắn và hiệu quả, nêu bật lên những mối quan tâm bên trong khách hàng.

Thông qua việc thu thập các "dữ liệu insight", khách hàng cảm nhận mình được quan tâm bởi doanh nghiệp, từ đó có xu hướng gắn bó hơn với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp đó.

Phương pháp nâng cao khả năng Insight khách hàng của doanh nghiệp

Phương pháp chủ động: Thực hiện các cuộc nghiên cứu Marketing (nghiên cứu thị trường)

Nghiên cứu Marketing (nghiên cứu thị trường) là một trong những phương pháp phổ biến giúp doanh nghiệp nâng cao khả năng Insight khách hàng của mình một cách hiệu quả. Hầu hết các cuộc nghiên cứu đều được thực hiện thông qua việc khảo sát trên một tập đối tượng lớn, sau đó dữ liệu thu thập sẽ được xử lý bài bản và khoa học, từ đó cho ra những kết quả chính xác nhất liên quan đến Customer Insight.

Phương pháp bị động: Thường xuyên quan sát & lắng nghe khách hàng

Quan sát & lắng nghe khách hàng là một trong những phương pháp giúp doanh nghiệp có được khả năng Insight khách hàng tốt dần theo thời gian. Nếu nghiên cứu Marketing có thể giúp doanh nghiệp có được những dữ liệu lớn trong một thời gian ngắn thì Quan sát & lắng nghe khách hàng có thể xem là phương pháp "mưa dầm thấm lâu". Cảm xúc thể hiện trên khuôn mặt của khách hàng, thái độ và ngữ điệu trong giọng nói, những lời góp ý & phản biện của khách hàng là những dữ liệu vô cùng đáng giá giúp doanh nghiệp biết được liệu khách hàng có cảm thấy hài lòng khi sử dụng sản phẩm của mình, cũng như các đặc điểm liên quan đến nhu cầu, mong muốn...

Công cụ hỗ trợ: CRM (Customer Relationship Management)

Các dữ liệu liên quan đến khách hàng khi thu thập được cần được lưu trữ và truy xuất nhanh chóng mỗi khi doanh nghiệp cần. Tuy nhiên, nếu chỉ lưu trên sổ sách hay các tập tin file mềm trên máy tính, doanh nghiệp sẽ gặp khá nhiều trở ngại khi số lượng khách hàng ngày càng gia tăng. Chính vì thế, việc áp dụng các phần mềm CRM trong việc quản lý thông tin khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm được khá nhiều công sức và thời gian trong việc tương tác với các dữ liệu Insight đã thu thập được.

Câu hỏi thường gặp (FAQ)