Mở rộng tri thức về hành vi mua hàng: Chìa khóa thành công trong quá trình thu hút và chinh phục khách hàng

Hành vi mua hàng của người tiêu dùng có thể thay đổi dựa trên những sản phẩm khác nhau như một tuýp kem đánh răng, một chiếc laptop cá nhân, một chiếc ô tô đời mới và một dịch vụ bảo hiểm mới nổi. Để thuyết phục khách hàng mua hàng, cần phải hiểu rõ hành vi mua hàng của người tiêu dùng và những yếu tố ảnh hưởng đến nó.

Hành vi mua hàng của người tiêu dùng là gì?

Hành vi mua sắm của khách hàng (hay được gọi là Hành vi mua hàng của người tiêu dùng) bao gồm toàn bộ quá trình mà khách hàng quyết định xem có mua hay không mua một sản phẩm/dịch vụ cụ thể từ một thương hiệu. Quá trình này bao gồm việc tìm kiếm thông tin, tiếp cận thông tin, lựa chọn, so sánh, quyết định mua và cuối cùng là đánh giá sau khi mua. Hành vi mua sắm của khách hàng khi mua cà phê chẳng hạn sẽ khác biệt rất nhiều so với việc mua ô tô.

Ví dụ về hành vi mua của người tiêu dùng

Sau hai năm trải qua đại dịch, thói quen tiêu dùng của người Việt Nam đã trở nên khác biệt đáng kể. Mọi người hiện nay có xu hướng mua sắm trực tuyến, thường tham gia các sàn thương mại điện tử và quan tâm đặc biệt đến các sản phẩm và dịch vụ liên quan đến chăm sóc sức khỏe, thực phẩm thiết yếu và giải trí.

Ví dụ, khi bạn muốn mua một sản phẩm A để chăm sóc sức khỏe, cách bạn mua sẽ bắt đầu từ việc tìm kiếm thông tin về sản phẩm, so sánh giá cả, đọc nhận xét về sản phẩm...

Tại sao cần tiến hành phân tích hành vi khách hàng?

Quá trình tùy chỉnh nội dung: Bằng cách nghiên cứu và phân tích hành vi của khách hàng, doanh nghiệp có thể tạo ra nhiều nội dung cá nhân hóa hơn, đi sâu vào những dấu hiệu của khách hàng.

Trong thực tế, theo khảo sát của Salesforce với hơn 6.000 người tiêu dùng, có tới 66% người mong đợi các công ty hiểu và đáp ứng nhu cầu của họ. Khảo sát khác từ Redpoint Global cũng cho thấy 82% người được hỏi mong đợi các doanh nghiệp đáp ứng sở thích và mong đợi của họ, trong khi 70% cho biết họ có khả năng mua độc quyền từ các thương hiệu hiểu và đáp ứng nhu cầu của họ. Do đó, khi doanh nghiệp của bạn hiểu và đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng, khách hàng sẽ trở nên trung thành với bạn.

Việc tối ưu hóa nội dung cũng là điều quan trọng. Dữ liệu mà bạn thu thập từ phân tích hành vi khách hàng có thể được sử dụng để cải thiện các chiến dịch tiếp thị. Bạn không chỉ tập trung vào nhóm khách hàng có giá trị cao nhất mà còn có thể hút họ thông qua các kênh truyền thông mà họ ưa thích. Bên cạnh đó, phân tích hành vi mua hàng cũng giúp bạn đưa ra nội dung vào thời điểm phù hợp nhất để khuyến khích hành động từ phía khách hàng.

Thu hút khách hàng trung thành: Mặc dù việc thu hút khách hàng trung thành rất quan trọng, nhưng việc giữ chân khách hàng cũng không kém phần quan trọng. Theo báo cáo của Accenture, có tới 49% khách hàng mong đợi sự công nhận từ thương hiệu. Dù khách hàng có thể rất thích doanh nghiệp của bạn, nhưng nếu bạn không cho thấy sự trân trọng và thừa nhận đối với họ, họ có thể tìm đến một doanh nghiệp khác. Phân tích hành vi tiêu dùng có thể giúp doanh nghiệp giảm thiểu tình trạng khách hàng rời bỏ một cách không lý do.

Nâng cao doanh số bán hàng: Cắt đúng được hành vi tiêu dùng sẽ giúp công ty xác định nhu cầu, sở thích, mong muốn, thói quen và hành vi mua sắm của khách hàng. Nhờ đó, công ty có thể xây dựng chiến lược marketing hiệu quả dựa trên các dữ liệu đã thu thập được, từ đó nâng cao tỷ lệ chuyển đổi bán hàng.

Dự đoán xu hướng thay đổi thị trường: Bởi vì đây là một công việc tập trung hàng ngày và liên tục, doanh nghiệp có thể nhanh chóng nắm bắt các xu hướng đang thu hút sự quan tâm và chú ý của khách hàng. Điều này cho phép đề xuất chiến lược về sản phẩm, dịch vụ trong tương lai, ngăn chặn việc sản xuất các sản phẩm lỗi thời và không phù hợp với xu hướng.

>>> Xem thêm: Thấu hiểu hành vi khách hàng: “Kim chỉ nam” để thành công trong Marketing

Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua hàng của người tiêu dùng

#1. Chất lượng sản phẩm: Chất lượng sản phẩm là yếu tố quan trọng nhất khiến người tiêu dùng quyết định mua hàng. Nếu sản phẩm/dịch vụ của bạn đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, họ sẽ không ngần ngại quay lại và giới thiệu thương hiệu của bạn cho người khác. Chất lượng sản phẩm có thể thể hiện qua mẫu mã, kiểu dáng, màu sắc và thị hiếu của khách hàng...

#2. Giá cả: Tâm lý so sánh giá luôn hiện diện. Dù cùng sản phẩm nhưng thương hiệu nào có giá cạnh tranh hơn sẽ thu hút khách hàng nhiều hơn. Ngoài ra, các chiêu thức marketing như giá 99k, 199k hoặc giảm giá 50% cũng khuyến khích khách hàng mua sắm.

#3. Bằng chứng xã hội: Người tiêu dùng thường có thói quen tham khảo ý kiến từ những người xung quanh và các chuyên gia có kiến thức và kinh nghiệm về sản phẩm/dịch vụ trước khi quyết định mua. Theo một số thống kê, tới 95% người tiêu dùng đọc các đánh giá trực tuyến trước khi mua sản phẩm.

#4. Chính sách thanh toán, đổi trả và bảo hành sản phẩm: Nhiều khách hàng đánh giá cao thương hiệu có nhiều hình thức thanh toán trong quá trình mua hàng. Thanh toán qua thẻ ngân hàng, thẻ tín dụng... đã trở thành xu hướng không thể thiếu trong thời đại hiện nay. Đồng thời, việc công khai minh bạch, hỗ trợ đổi trả hàng và bảo hành sản phẩm cũng mang tới sự an tâm và tin tưởng cho người mua vào thương hiệu.

#5. Nhằm thuyết phục người tiêu dùng đưa ra quyết định nhanh chóng, thương hiệu có thể áp dụng các chiến dịch marketing, bao gồm chương trình khuyến mãi và thông điệp độc đáo. Tuy nhiên, trước khi triển khai, thương hiệu cần tiến hành nghiên cứu kỹ về thị trường và khách hàng mục tiêu, từ đó xây dựng chiến lược phù hợp và đưa ra thời điểm thích hợp để tránh bị phản tác dụng.

#6. Sở thích cá nhân: Đối với các ngành công nghiệp thời trang và thực phẩm, sở thích cá nhân luôn đóng vai trò quan trọng. Quảng cáo có thể hấp dẫn họ lúc đó, nhưng quyết định cuối cùng về việc mua hay không mua thường phụ thuộc vào sở thích của họ.

4 hành vi mua hàng phổ biến của người tiêu dùng

Hành vi mua hàng phức tạp

Hành vi mua hàng này có thể được xem như một quá trình phức tạp và lặp đi lặp lại. Khách hàng thường xem xét và đánh giá nhiều thông tin trước khi quyết định mua hàng, bởi vì sản phẩm có giá trị và mức rủi ro cao. Điều này thường xảy ra khi khách hàng muốn mua những sản phẩm đắt tiền như xe máy, nhà ở, laptop và mua hàng không thường xuyên. Vì lý do đó, các nhà tiếp thị cần kiên nhẫn quan sát và cung cấp đầy đủ thông tin và hướng dẫn chi tiết để thúc đẩy giao dịch thành công.

Ví dụ: Khi khách hàng A mong muốn mua một chiếc nhẫn cặp trên các trang mua bán trực tuyến, bước đầu tiên của họ là tìm hiểu và tham khảo thông tin về các cửa hàng bán trang sức này. Sau đó, họ xem xét các phản hồi và đánh giá từ những người đã mua trước đó, so sánh giá cả, chất lượng và mẫu mã trước khi đưa ra quyết định cuối cùng để chọn sản phẩm phù hợp nhất với mình.

Hành vi mua hàng nhằm tìm kiếm sự đa dạng

Thói quen mua sắm tìm kiếm sự đa dạng thường xảy ra ở trường hợp khách hàng có nhu cầu mua các mặt hàng phổ biến, mà thường xuyên được cập nhật theo xu hướng như quần áo thời trang, giày dép, đồ tiêu dùng nhanh... Hành vi mua sắm của nhóm người này không bắt nguồn từ sự không hài lòng hoặc lòng trung thành với nhãn hiệu, mà chỉ đơn giản là họ muốn mua những sản phẩm mới, thay thế những sản phẩm cũ.

Ở mọi tình huống, bạn nên thường xuyên cập nhật các xu hướng mới, mở rộng sự đa dạng của sản phẩm… để mang đến cho người dùng nhiều lựa chọn hơn. Đôi khi, khách hàng có thể mua một sản phẩm duy nhất nhưng lại có nhiều màu sắc, kiểu dáng hoặc hương vị khác nhau.

Hành vi mua hàng theo thói quen

Hành vi mua hàng của nhóm khách hàng mua theo thói quen thường diễn ra nhanh chóng. Họ mua các sản phẩm/dịch vụ mà họ tin tưởng và đã có trải nghiệm trước đó. Điều này có thể là các sản phẩm tiêu dùng hàng ngày, những thực phẩm cần thiết...

Để tạo ấn tượng với nhóm khách hàng này, cần xây dựng một mối quan hệ lâu dài, có các chính sách và chương trình ưu đãi đặc biệt. Ví dụ, nếu gia đình bạn thường sử dụng bột nêm Knorr, bạn sẽ có thói quen mua trữ hàng và ít thay đổi khi mua lần tiếp theo.

Hành vi mua hàng thỏa hiệp

Hành vi thương mại thỏa thuận thường xuất hiện phổ biến trong lĩnh vực dịch vụ, nơi khách hàng có thể dễ dàng so sánh chất lượng, giá cả và sự tiện lợi. Thông thường, các thương hiệu sẽ cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết để tăng cường sự tin tưởng và hỗ trợ khách hàng đưa ra quyết định nhanh chóng, bao gồm các chi tiết về bảo hành, các mẫu thử nghiệm và những thông tin khác.

>>> Xem thêm: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của người tiêu dùng là gì?

Tóm lại,

Trạng thái mua sắm của người tiêu dùng hiện tại đã trải qua nhiều biến đổi đáng kể. Họ có nhiều sự lựa chọn và ngày càng thông minh hơn. Điều này đặt ra tầm quan trọng của việc hiểu rõ hành vi mua sắm của người tiêu dùng, giúp các doanh nghiệp dễ dàng thu hút họ, tạo điều kiện cho họ đưa ra quyết định mua hàng nhanh chóng, và từ đó, tăng cường sự cạnh tranh và chiếm lĩnh thị trường so với đối thủ.