Chìm trong vô vọng: Trải nghiệm người dùng ngành ngân hàng ở Việt Nam

Chìm trong vô vọng: Trải nghiệm người dùng ngành ngân hàng ở Việt Nam

Khám phá thực trạng trải nghiệm người dùng ngành ngân hàng tại Việt Nam với MarketingAI Liệu các ngân hàng có đang bỏ qua vấn đề này? Tìm hiểu nghiên cứu về trải nghiệm khách hàng và những thực trạng hiện tại để đưa ra kết luận chính xác

Ngành ngân hàng tại Việt Nam

Ngành ngân hàng đang trở thành một ngành dịch vụ tài chính được quan tâm đặc biệt trong những năm gần đây. Tuy nhiên, các ngân hàng vẫn chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng, đặc biệt là trong việc cải thiện trải nghiệm người dùng. So với các ngành khác, ngành ngân hàng tại Việt Nam vẫn đang xếp hạng dưới về tiêu chí này. Điều này đã được chứng minh qua nghiên cứu về trải nghiệm của khách hàng. 

Theo báo cáo của công ty tư vấn Forrester tại Mỹ, việc đầu tư vào trải nghiệm khách hàng (CX) là cực kỳ quan trọng đối với sự phát triển của một doanh nghiệp. Theo đó, những thương hiệu đứng đầu trong bảng xếp hạng chỉ số trải nghiệm khách hàng (CX Index) đều có lợi nhuận và tăng trưởng giá cổ phiếu cao hơn so với những thương hiệu ở nhóm dưới cùng. Điều này cho thấy rằng, việc cải thiện trải nghiệm của khách hàng sẽ tác động trực tiếp đến giá trị của doanh nghiệp.

Để minh chứng cho việc này, hơn 80% doanh nghiệp tham gia một chương trình khảo sát khác của Gartner cũng thừa nhận rằng trải nghiệm của khách hàng sẽ là một lợi thế cạnh tranh sống còn. Vì vậy, việc đầu tư vào trải nghiệm khách hàng là điều cực kỳ cần thiết để giữ chân khách hàng hiện tại cũng như thu hút được những khách hàng mới.

Chìm trong vô vọng: Trải nghiệm người dùng ngành ngân hàng ở Việt Nam

Trước hết, để hiểu rõ hơn về vấn đề dịch vụ khách hàng và trải nghiệm khách hàng, cần phân biệt rõ hai thuật ngữ này. Dịch vụ khách hàng là quá trình cung cấp hướng dẫn, tư vấn và trợ giúp của doanh nghiệp cho khách hàng nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng. Trong khi đó, trải nghiệm khách hàng là tất cả những tương tác của khách hàng với thương hiệu đó, cảm nhận về thương hiệu thông qua quá trình làm việc và giao dịch.

Mặc dù cả hai mục đích đều nhằm mang đến sự hài lòng cho khách hàng, gia tăng sự gắn bó và bồi đắp lòng trung thành, nhưng trải nghiệm khách hàng lại quan trọng hơn vì nó bao gồm mọi tương tác và phản ánh cảm nhận của khách hàng về thương hiệu.

Thực tế cho thấy, trong ngành ngân hàng Việt Nam hiện nay, các thương hiệu ngân hàng thường không chú trọng đến cả dịch vụ lẫn trải nghiệm của khách hàng. Dịch vụ 24/7 được quảng cáo là phục vụ chuyên nghiệp, mọi lúc mọi nơi và đem đến cho khách hàng những sự trải nghiệm và trợ giúp dễ dàng nhất. Tuy nhiên, thực tế lại hoàn toàn khác, mỗi lần khách hàng cần gọi thì đường dây liên tục bận, phải chờ quá lâu hoặc thậm chí sau khi chờ một chặp thì thông báo tự động ngắt. Nếu liên lạc được với nhân viên thì họ lại không biết trả lời khách hàng như thế nào. Đây là những trải nghiệm tiêu cực khiến khách hàng đánh giá thấp về dịch vụ của ngân hàng.

Chìm trong vô vọng: Trải nghiệm người dùng ngành ngân hàng ở Việt Nam

Các trang web là cầu nối để khách hàng có thể tìm hiểu thông tin về doanh nghiệp. Tuy nhiên, nhiều ngân hàng đã nâng cấp và làm mới giao diện của mình để khách hàng có trải nghiệm tốt hơn với hình ảnh minh họa đẹp và thông tin sản phẩm rõ ràng. Thế nhưng, nhiều thông tin quan trọng lại không được quan tâm và cập nhật thường xuyên, gây ra trải nghiệm tiêu cực cho khách hàng. Điều này thậm chí có thể dẫn đến những điểm tiêu cực trong trải nghiệm của họ. Vì vậy, đối với một trang web tốt, việc cập nhật thông tin thường xuyên là rất cần thiết để đảm bảo khách hàng có được trải nghiệm tốt nhất.

Cải thiện trải nghiệm của khách hàng trong ngân hàng

Ngoài việc thiếu sự chuyên nghiệp trong giao tiếp và tư vấn, khách hàng còn phải đối mặt với những trải nghiệm không mong muốn khi đến ngân hàng. Một số ngân hàng vẫn giữ thói quen sử dụng những vật dụng và trang trí cũ kỹ, không hợp thời trang và không sạch sẽ. Thậm chí, những cô giao dịch viên mang dép lê đi lạch bạch, nhân viên quỹ mệt mỏi và ngái ngủ cũng khiến khách hàng cảm thấy không thoải mái.

Tuy nhiên, cải thiện trải nghiệm của khách hàng là một điều quan trọng và cần được chú trọng trong ngành ngân hàng. Nếu các ngân hàng nhà nước có thể đưa ra các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời dành sự quan tâm đúng mức cho trải nghiệm của khách hàng, thì sẽ giúp ngành ngân hàng Việt Nam phát triển và cải thiện uy tín của mình trên thị trường.

Kết luận

Trong ngành ngân hàng, trải nghiệm người dùng là yếu tố quan trọng để thu hút và giữ chân khách hàng. Với một trải nghiệm tốt, khách hàng sẽ cảm thấy gắn bó và trung thành hơn với ngân hàng của mình, đồng thời sẵn sàng giới thiệu cho bạn bè, người thân và đối tác.

Hiện nay, ngành ngân hàng đang gặp phải sự cạnh tranh khốc liệt từ nhiều ngân hàng trong và ngoài nước, đặc biệt là khi các ngân hàng này đang đầu tư mạnh vào các dịch vụ trải nghiệm. Điều này đòi hỏi các ngân hàng phải nhanh chóng thích nghi và cải tiến để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Vì vậy, đây là thời điểm để các ngân hàng tỉnh táo và cải thiện trải nghiệm người dùng của mình. Nếu không, họ sẽ bị tụt lại phía sau và mất đi cơ hội để phát triển và tăng trưởng trong tương lai.