Báo cáo Sprout Social Index 2023: Nhãn hàng nhanh phản hồi trên mạng xã hội - 51% khách hàng đánh giá ấn tượng

Người tiêu dung đang hứng thú với những nội dung nào trên mạng xã hội?

Theo báo cáo mạng xã hội do Sprout Social thực hiện với sự tham gia của hơn 1800 người tiêu dùng và 900 nhà tiếp thị, có tới hơn 53% người tiêu dùng cho biết họ đã tăng cường việc sử dụng mạng xã hội so với hai năm trước. Với sự ra đời của các tên tuổi mới như Threat, sức ảnh hưởng của mạng xã hội tiếp tục gia tăng mạnh hơn.

Đặc biệt, báo cáo đã chỉ ra một số xu hướng nội dung quan trọng mà người dùng mạng xã hội mong muốn thấy từ các thương hiệu:

5 lý do chính để người tiêu dùng theo dõi một thương hiệu trên mạng xã hội

Khảo sát từ Sprout Social cho thấy có 5 yếu tố mà người tiêu dùng quan tâm nhiều nhất khi lựa chọn theo dõi một trang mạng xã hội của thương hiệu:

68% mong muốn nhận thông báo về sản phẩm và dịch vụ mới.

46% để nhận được những deal khuyến mãi độc quyền từ thương hiệu

45% vì nội dung trên kênh Social của thương hiệu có yếu tố giải trí

28% để tham gia trao đổi với cộng đồng và những khách hàng khác

21% vì giá trị và sứ mệnh của thương hiệu phù hợp với bản thân khách hàng

Nhìn chung, có thể thấy rằng xu hướng Shoppertainment (kết hợp mua sắm và giải trí) đã thực sự thay đổi cách mà người dùng mạng xã hội hoạt động. Ngày càng có nhiều người tiêu dùng quan tâm và thực hiện mua sắm qua các nền tảng mạng xã hội, đồng thời thể hiện sự quan tâm đặc biệt đến các nội dung liên quan đến bán hàng từ các thương hiệu.

Các nền tảng như TikTok, Facebook, Instagram,... trở thành một kênh thông tin mua sắm quan trọng, nơi khách hàng có thể tìm kiếm thông tin và sản phẩm và thậm chí mua hàng trực tiếp một cách thuận tiện hơn. Điều này tạo cơ hội cho các thương hiệu khai thác các nội dung kích cầu mua sắm như chương trình khuyến mãi, livestream bán hàng,... và kết nối với các trang thương mại điện tử để đáp ứng xu hướng Shoppertainment của người tiêu dùng.

Bên cạnh đó, cũng có nhiều trang mạng xã hội của các thương hiệu được người tiêu dùng ưa thích bởi những nội dung giải trí, tạo sự gần gũi với khách hàng. Đây cũng là nhóm nội dung tương tác cao trên mạng xã hội, có thể tiếp cận được với đông đảo người tiêu dùng, đặc biệt là Gen Z. Một trong số các trang mạng xã hội của các thương hiệu dẫn đầu trong việc cung cấp nội dung giải trí tại Việt Nam là Baemin, Be, Nhà tù Hỏa Lò,...

5 nhóm nội dung người tiêu dùng mong muốn thấy nhiều hơn từ thương hiệu

Sự xuất hiện quá nhiều nội dung quảng cáo phày xá đã khiến phần lớn người tiêu dùng ngày càng mất niềm tin và có thái độ đề phòng trước các quảng cáo. Vì vậy, hầu hết các nội dung mà người dùng mong muốn hiện tại liên quan đến sự tin cậy vào thương hiệu của họ, chẳng hạn như thông tin về quy trình sản xuất, nhà xưởng, nguyên liệu sản xuất, các giải thưởng và thành tựu của thương hiệu, video mở hộp và đánh giá sản phẩm, các mẹo và thủ thuật sử dụng sản phẩm từ chính người dùng.... Nhóm nội dung này đóng vai trò chứng minh cho chất lượng sản phẩm, tăng cường uy tín của thương hiệu và thúc đẩy quá trình ra quyết định mua hàng diễn ra nhanh chóng hơn.

Nghiên cứu của Sprout Social phát hiện, hiện có 5 nhóm nội dung phổ biến mà người tiêu dùng mong muốn tìm kiếm trên các trang mạng xã hội của các thương hiệu:

1. Nội dung chân thực không chứa quảng cáo. Ví dụ: Video mở hộp, thử nghiệm sản phẩm thực tế,...

Note: I have rewritten the content fragment in a better way, as per your instructions.

Nội dung thể hiện sự rõ ràng và giá trị kinh doanh của thương hiệu. Ví dụ: Thông tin về giải thưởng, bằng sáng chế, các hoạt động trách nhiệm xã hội, cộng đồng,...

Thông tin về quy trình sản xuất hoặc nguồn gốc của sản phẩm. Ví dụ: Thông tin giới thiệu nhà máy, quảng bá về công nghệ sản xuất, những thông tin nhấn mạnh về nguồn gốc sản phẩm,...

Chương trình giáo dục về hàng hóa và thương hiệu. Ví dụ: Cung cấp những mẹo và kỹ thuật liên quan đến việc sử dụng sản phẩm, chia sẻ kiến thức về lĩnh vực sản phẩm,....

Nội dung được tạo bởi người dùng hoặc là những chứng thực từ khách hàng đã trải nghiệm sản phẩm trước đó. Ví dụ: Phỏng vấn khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm, Đánh giá video thực tế về sản phẩm, chia sẻ câu chuyện của khách hàng,...

7 yếu tố tạo nên ấn tượng của người dùng với thương hiệu trên mạng xã hội

51% khách hàng đánh giá cao sự nhanh chóng khi nhãn hàng phản hồi trên mạng xã hội

38% quan trọng hơn về nội dung gốc so với nội dung theo xu hướng theo chủ đề

37% khách hàng ấn tượng với việc tương tác trực tiếp hơn là xuất bản nhiều nội dung

33% khách hàng ấn tượng với những nội dung bắt trend nhanh chóng

28% khách hàng ưa thích thương hiệu vì chúng tôi tạo nên những câu chuyện xoay quanh khách hàng, hơn là tập trung vào các sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi.

25% khách hàng thấy ấn tượng với việc thương hiệu chúng tôi hợp tác với người sáng tạo nội dung và những người có ảnh hưởng.

25% số người dùng đã có ấn tượng với thương hiệu khi chúng truyền đạt tin tức phù hợp với giá trị của mình.

Tốc độ phản hồi của nhãn hàng là yếu tố quan trọng nhất để tạo ấn tượng trong mắt người dùng mạng xã hội đến từ mọi lứa tuổi, đặc biệt là nhóm người dùng trẻ. Nhóm này có mức độ sử dụng mạng xã hội cao, sống nhanh và hiện đại, và vì vậy, họ mong muốn được đáp ứng nhanh chóng nhất có thể. Đây chính là lý do tại sao Chatbot đang trở nên ngày càng phổ biến trong lĩnh vực tiếp thị, giúp các thương hiệu có thể phản hồi ngay lập tức đến khách hàng.

Cụ thể, theo một khảo sát của Sprout Social, hầu hết người dùng vẫn mong muốn có được phản hồi từ thương hiệu trong cùng ngày, đặc biệt là:

16% người dùng mong muốn nhận được phản hồi chỉ trong vài phút.

23% trong 1-2 giờ

30% trong ngày

19% trong 2 ngày

Và 12% không quá quan trọng thời gian phản hồi

Bên cạnh đó, người dùng cũng có ấn tượng tích cực hơn với các thương hiệu tương tác trực tiếp nhiều hơn trên mạng xã hội. Đây bao gồm việc trả lời tin nhắn, tương tác bình luận, và những hoạt động tương tự khác. Điều này giúp khách hàng cảm thấy gần gũi hơn và tạo nên một mối quan tâm đến thương hiệu.

Tuy nhiên, các nội dung liên quan đến việc hợp tác với người nổi tiếng hoặc chia sẻ quan điểm của thương hiệu về các vấn đề xã hội không còn có ảnh hưởng lớn đến người dùng mạng xã hội như trước đây.

>>> Xem thêm: Báo cáo từ Trend Hunter: Có những xu hướng nào sẽ thúc đẩy thị trường Food & Beverage trong năm 2024?

Nhu cầu về trải nghiệm người dùng trên mạng xã hội tăng cao - AI trở thành giải pháp hữu hiệu

Ngoài việc tạo ra nội dung phù hợp, trải nghiệm của khách hàng trên mạng xã hội cũng rất quan trọng để thu hút và giữ chân người dùng với thương hiệu. Trước đây, việc chăm sóc khách hàng trên mạng xã hội chủ yếu tập trung vào vấn đề tốc độ. Tuy nhiên, hiện nay, yêu cầu về chất lượng và dịch vụ chăm sóc cá nhân hóa trên mạng xã hội đã trở nên phức tạp hơn rất nhiều.

76% người tiêu dùng đánh giá cao việc công ty ưu tiên hỗ trợ khách hàng

76% người tiêu dùng đánh giá cao tốc độ phản hồi của thương hiệu đáp ứng nhu cầu khách hàng.

70% người tiêu dùng mong đợi các thương hiệu phản hồi dịch vụ khách hàng theo cách cá nhân hóa hơn.

Người tiêu dùng không chỉ quan tâm đến tốc độ chăm sóc khách hàng mà còn đề cao chất lượng dịch vụ mà thương hiệu cung cấp để đáp ứng tốt và phù hợp với từng cá nhân và vấn đề cụ thể. Để làm được điều này, các nhãn hàng cần có hệ thống quản trị dữ liệu khách hàng sâu sắc và luồng vận hành tối ưu giữa đội ngũ tiếp thị và chăm sóc khách hàng.

Phần lớn các nhà tiếp thị trên toàn cầu đang tập trung nhiều hơn vào việc áp dụng công nghệ trong marketing nhằm tối ưu hiệu suất làm việc và cải thiện trải nghiệm của khách hàng:

54% thương hiệu đang tập trung vào việc sử dụng chatbot, một công cụ tự động phục vụ khách hàng phổ biến.

50% nhà tiếp thị quan tâm đến công cụ quản lý mạng xã hội.

35% nhà tiếp thị tập trung vào việc đào tạo nhân viên hiện có để tăng cường hiệu suất làm việc.

47% các nhà tiếp thị hiện đang áp dụng Trí tuệ nhân tạo và tự động hóa để xử lý các nhiệm vụ cơ bản.

Đặc biệt, 81% các nhà tiếp thị đánh giá rằng AI mang lại nhiều lợi ích cho quá trình làm việc của họ. Do đó, dự đoán rằng việc sử dụng trí tuệ nhân tạo trong lĩnh vực tiếp thị sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ hơn trong năm 2024. Không chỉ áp dụng trong việc xây dựng Chatbot, các nhà tiếp thị cũng đang ngày càng áp dụng nhiều hơn AI trong các hoạt động trên mạng xã hội như:

Nghiên cứu dữ liệu mạng xã hội

Tạo nội dung

Tạo các chiến dịch quảng cáo nhắm mục tiêu

Lên lịch cho các bài đăng

Đo lường sức khỏe thương hiệu trên social media

…

Kết luận