Quá trình quyết định mua hàng của người tiêu dùng
Quá trình quyết định mua hàng của người tiêu dùng trải qua những giai đoạn nào? Nội dung chi tiết, các khía cạnh liên quan trong mỗi giai đoạn ra sao?
Trong một bài viết về các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng, hocmarketing.org đã cho thấy phần nào về sự phức tạp trong quá trình quyết định quyết định mua hàng họ. Trong bài viết này, chúng ta sẽ tìm hiểu sâu hơn về các giai đoạn diễn ra trong quá trình quyết định mua hàng của người tiêu dùng.
Việc hiểu rõ về quá trình này sẽ giúp các doanh nghiệp có những chiến lược tốt hơn để có thể tiếp cận khách hàng, xây dựng đội ngũ nhân viên bán hàng tốt hơn, áp dụng các chiến dịch xúc tiến hiệu quả hơn... nhằm nâng cao hiệu quả bán hàng.
Theo những tài liệu mà hocmarketing tham khảo, cũng như từ kinh nghiệm riêng của mình, có tổng cộng 6 giai đoạn diễn ra trong quá trình quyết định của người tiêu dùng, thể hiện qua biểu đồ sau:
Sơ đồ diễn tả quá trình quyết định mua hàng của người tiêu dùng
Giai đoạn 1: Nhận thức nhu cầu
Con người trong xã hội luôn có nhiều nhu cầu khác nhau, tùy thuộc vào bản thân, hoàn cảnh và môi trường. Con người thường nhận thức được nhu cầu của mình từ những vấn đề, khó khăn trong cuộc sống. Những vấn đề ấy có thể là do yếu tố chủ quan (cảm giác đói, khác, cảm giác yêu thích, ghét bỏ, sợ hãi...) hay do khách quan (thời tiết, khí hậu, xã hội...).
Ví dụ (1):
- Một nhân viên văn phòng sau khi đậu phỏng vấn nãy sinh nhu cầu mua một chiếc xe máy để di chuyển đến nơi làm hằng ngày.
- Một giáo viên nãy sinh nhu cầu mua một căn hộ chung cư để sinh sống và làm việc ổn định tại TPHCM.
Giai đoạn 2: Nhu cầu được xúc tác
Rõ ràng có một thực tế là con người sẽ không lựa chọn giải quyết tất cả các nhu cầu đang có của mình. Chỉ những nhu cầu gặp các yếu tố xúc tác phù hợp mới được ưu tiên giải quyết.
Ví dụ (2):
- Nhân viên văn phòng ở ví dụ (1) có thể sẽ không quyết định mua xe máy nếu trường hợp anh ấy biết được công ty mình có xe đưa đón, hay có tuyến xe buýt đi từ nhà đến nơi làm việc. Như vậy, yếu tố xúc tác trong trường hợp này có thể là: xe riêng là phương tiện duy nhất anh ấy mà anh ấy có thể đi từ nhà đến nơi làm việc.
- Giáo viên ở ví dụ (1) có thể trì hoãn nhu cầu mua nhà nếu tình hình tài chính cá nhân đang bất ổn. Như vậy, yếu tố xúc tác trong trường hợp này có thể là tình hình tài chính cá nhân ổn định
Giai đoạn 3: Tìm hiểu
Ở giai đoạn này, người tiêu dùng sẽ bắt đầu tìm hiểu thông tin về các sản phẩm/dịch vụ có thể đáp ứng được nhu cầu của họ. Những nguồn thông tin này có thể từ lời giới thiệu của người thân, các bài quảng cáo trên báo chí, tra cứu trên Internet...
Giai đoạn 4: So sánh
Trong một nền kinh tế thị trường, sẽ có rất nhiều sự lựa chọn cho từng nhu cầu của mỗi khách hàng. Chính vì thế, trong giai đoạn này người tiêu dùng sẽ so sánh các lựa chọn phù hợp với nhu cầu của mình, dựa trên các yếu tố như giá cả, chất lượng, tính năng, thiết kế, dịch vụ đi kèm... Những lựa chọn ấy có thể là các sản phẩm/dịch vụ được cung cấp bởi cùng hoặc khác doanh nghiệp.
VD: Một người tiêu dùng đang có nhu cầu tìm mua một chiếc điện thoại thông minh. Ban đầu người tiêu dùng này tìm hiểu điện thoại của hãng Apple, sau đó tiếp tục tìm hiểu và so sánh với các hãng khác như Samsung, Oppo, LG, Google...
Giai đoạn 5: Quyết định mua
Khi dã có trong tay sự lựa chọn của mình, người tiêu dùng sẽ liên hệ với các điểm, kênh bán hàng, cung cấp dịch vụ để được tư vấn và mua hàng.
Có 4 khả năng xảy ra trong giai đoạn này:
- Người tiêu dùng sau khi được tư vấn quyết định chọn mua đúng sản phẩm mình đã chọn.
- Người tiêu dùng sau khi được tư vấn lại đổi ý chọn một sản phẩm/dịch vụ thay thế khác.
- Người tiêu dùng sau khi được tư vấn lại đổi ý không mua nữa.
- Người tiêu dùng không thể mua sản phẩm vì lý do khách quan (thời tiết, sức khỏe, trộm cướp).
Giai đoạn 6: Sử dụng và đánh giá
Sau khi đã quyết định mua, chính là giai đoạn người tiêu dùng bắt đầu sử dụng sản phẩm/dịch vụ và có những trải nghiệm, cảm nhân, đánh giá về sản phẩm/dịch vụ ấy.
Một số sản phẩm/dịch vụ có mức độ phức tạp cao như thiết bị máy móc cần có các tài liệu hướng dẫn, hoặc sự hướng dẫn trực tiếp từ các nhân viên để có được trải nghiệm sử dụng tốt nhất.
Trong trường hợp người tiêu dùng có một trải nghiệm không tốt về sản phẩm/dịch vụ của bạn, khả năng cao họ sẽ chuyển sang sử dụng sản phẩm/dịch vụ của đối thủ trong lần sắp tới.
Câu hỏi thường gặp (FAQ)
Quá trình quyết định mua hàng của người tiêu dùng là quá trình tìm kiếm, đánh giá và lựa chọn sản phẩm hoặc dịch vụ để mua.
Các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình quyết định mua hàng của người tiêu dùng bao gồm nhu cầu, giá cả, chất lượng sản phẩm, thương hiệu, nhận thức của sản phẩm và các yếu tố tâm lý khác.
Người tiêu dùng có thể sử dụng các phương tiện như tìm kiếm trên mạng, đọc báo, tìm kiếm thông tin từ người thân, bạn bè hoặc trực tiếp đến các cửa hàng để tìm kiếm thông tin về sản phẩm.
Người tiêu dùng thường xem xét những tiêu chí như giá cả, chất lượng sản phẩm, thương hiệu, đánh giá của người dùng khác và các tiêu chí khác như đội ngũ nhân viên, dịch vụ sau bán hàng.
Các doanh nghiệp có thể tối ưu hóa quá trình quyết định mua hàng của người tiêu dùng bằng cách cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác về sản phẩm, tạo ra sản phẩm chất lượng và độc đáo, tăng cường thương hiệu và tạo ra các chiến lược marketing hiệu quả.
