Túi Saint Laurent chính hãng gây bất ngờ – Bảo hành vấn đề bị bung khoá: Sự thật đáng ngạc nhiên

Chính sách hậu mãi mập mờ của nhà phân phối

Tam Sơn - Địa chỉ tin cậy cho hàng xa xỉ tại Việt Nam

Công ty Cổ phần quốc tế Tam Sơn (Tam Sơn) đã khẳng định vị thế dẫn đầu trong lĩnh vực bán lẻ hàng xa xỉ tại Việt Nam. Với hơn 40 cửa hàng được tọa lạc tại các vị trí đắc địa tại Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh, Tam Sơn là địa chỉ mua sắm đáng tin cậy cho những sản phẩm cao cấp từ các thương hiệu danh tiếng như Hermès, Bottega Veneta, Saint Laurent, Kenzo, Marc Jacobs, và nhiều hãng khác.

Tuy nhiên, chính sách hậu mãi sau bán hàng của Tam Sơn đang gặp phải nhiều vấn đề gần đây, khiến nhiều người dùng phải cảm thấy băn khoăn.

Saint Laurent - thương hiệu từng được phân phối tại Việt Nam bởi Tam Sơn

Mua túi chính hãng nhưng không được bảo hành?

Theo thông tin, vào khoảng tháng 02/2023, khách hàng N.M.N đã mua một chiếc túi xách của thương hiệu Saint Laurent với giá trị hơn 72 triệu đồng từ cửa hàng chính hãng (do công ty Tam Sơn phân phối) tại Tầng 1 Union Square, 171 Đồng Khởi, quận 1, TP Hồ Chí Minh. Sau đó, anh N.M.N đã sử dụng chiếc túi này làm quà tặng cho bạn. Tuy nhiên, sau vài tháng sử dụng, phần chốt của khoá bị hỏng, vì vậy anh N.M.N đã liên lạc với nhân viên bán hàng để được hỗ trợ bảo hành.

Sau một vài tháng sử dụng, khoá của chiếc túi có giá trị hơn 72 triệu đồng này đã tự bung (hình ảnh do nhân vật cung cấp)

Tuy nhiên, nhân viên bán hàng cho biết cửa hàng Saint Laurent tại Việt Nam đã đóng cửa và đề nghị khách hàng tự chủ động mang sản phẩm đến một bên thứ ba để sửa chữa. Khi anh N.M.N không đồng ý với đề nghị này, nhân viên bán hàng cũng cho biết rằng những lỗi "nhỏ" như vậy thường sẽ được xử lý tại địa chỉ đã nêu, trong khi những lỗi sản xuất nghiêm trọng hơn thì Tam Sơn sẽ hỗ trợ khách hàng gửi sản phẩm đến hãng và mọi chi phí sẽ do khách hàng chi trả. Trong buổi trao đổi với chúng tôi, anh N.M.N chia sẻ: "Mình đã mua hàng chính hãng, vì vậy tại sao phải đưa đến một bên thứ ba để sửa chữa? Mình nghĩ là Tam Sơn cần có một bộ phận sửa chữa thuộc công ty hoặc ít nhất là chịu trách nhiệm gửi đến hãng Saint Laurent để sửa chữa. Ai sẽ chịu trách nhiệm nếu khách hàng mang sản phẩm đến bên thứ ba và làm hư hỏng thêm?"

Trước những vấn đề đặt ra bởi anh N.M.N, nhân viên bán hàng đã đề nghị anh đưa sản phẩm tới cửa hàng Tory Burch (thương hiệu khác mà Tam Sơn phân phối) ở khu Union Square để được hỗ trợ. Tại đây, anh N.M.N đã gặp cửa hàng trưởng có tên T.V.

Sau khi kiểm tra hoá đơn cùng mã sản phẩm, T.V xác nhận rằng chiếc túi của khách hàng là sản phẩm chính hãng của Saint Laurent do công ty Tam Sơn phân phối. Ngoài ra, T.V cũng cho biết rằng với những trường hợp sản phẩm gặp sự cố như vậy, Tam Sơn sẽ đại diện cho khách hàng gửi sản phẩm trở lại hãng và việc xử lý sau đó phụ thuộc vào tình trạng của sản phẩm. Đáng chú ý, trong quá trình bảo hành, tất cả các chi phí phát sinh sẽ được khách hàng chịu trách nhiệm. Khi khách hàng từ chối giải pháp như vậy, nhân viên này đã giải thích rằng đây là chính sách của Tam Sơn và Tam Sơn chỉ là nhà phân phối, không thể bảo hành trực tiếp cho khách hàng. Đã có khách hàng khác gặp tình huống tương tự như anh N.M.N và phải trả khoản phí sửa chữa khoảng 300 USD trước khi nhận lại sản phẩm sau 4 tháng.

Mập mờ trong khâu bảo hành và quy trình làm việc chưa thoả đáng

Theo tìm hiểu của chúng tôi về chính sách bảo hành trên trang web chính thức của thương hiệu Saint Laurent, khi sản phẩm bị lỗi do nhà sản xuất, hãng sẽ chịu chi phí vận chuyển và sửa chữa. Tuy nhiên, nếu lỗi xảy ra do quá trình sử dụng, Saint Laurent sẽ tính phí thêm.

Tuy nhiên, nhân viên của Tam Sơn không giải thích chi tiết như vậy cho anh N.M.N.Chưa kể, khi mua hàng và đưa ra bảo hành, nhân viên Tam Sơn chưa cung cấp thông tin về chính sách bảo hành của hãng Saint Laurent cho khách hàng.

Điều này khác biệt hoàn toàn so với trải nghiệm mua sắm của anh N.M.N tại những thương hiệu cao cấp khác. Thường thì, nhân viên tại những cửa hàng này sẽ yêu cầu anh cung cấp số điện thoại để nhập vào hệ thống thông tin của hãng. Khi gặp phải bất kỳ vấn đề nào khi sử dụng sản phẩm, các thương hiệu đều có cơ chế hỗ trợ và chăm sóc khách hàng một cách tỉ mỉ nhất.

Ảnh minh họa

Khi chúng tôi vào cửa hàng của một thương hiệu ở nước ngoài, chỉ cần nhập số điện thoại, chúng tôi sẽ có được thông tin lịch sử mua hàng. Chúng tôi đã kiểm chứng điều này khi đến cửa hàng chính hãng Gucci và Louis Vuitton ở nước ngoài. Tuy nhiên, trong chuyến đi Nhật vừa qua, khi đến cửa hàng Saint Laurent, chúng tôi phát hiện rằng thông tin của chúng tôi hoàn toàn không có trong cơ sở dữ liệu của hãng. Chúng tôi chưa làm việc với Tam Sơn về vấn đề này, nhưng sau khi tìm hiểu, dường như họ không nhập thông tin khách hàng vào hệ thống dữ liệu của hãng, mà chỉ nhập vào hệ thống dữ liệu của Tam Sơn. Nếu nghi vấn của chúng tôi là sự thật, đây sẽ là một thiệt thòi lớn đối với những khách hàng đã mua hàng tại Tam Sơn, vì điều đó có nghĩa là họ sẽ không nhận được chính sách hỗ trợ toàn cầu từ hãng", anh N.M.N chia sẻ thêm.

Chia sẻ cùng mối quan tâm về vấn đề này, chị Q.C, một khách hàng đã từng mua sản phẩm của Tam Sơn cho biết: "Mình đã liên hệ trực tiếp với Saint Laurent và nhận thấy rằng khi mua túi này từ Tam Sơn, thông tin của mình chỉ được lưu trên hệ thống của Tam Sơn, không được lưu trên hệ thống toàn cầu của hãng. Nếu thực sự như vậy, mình đánh giá Tam Sơn chỉ là một cửa hàng xách tay, không đảm bảo đây là hàng chính hãng và không hỗ trợ khách hàng sau khi mua sản phẩm".

Tam Sơn phản hồi ra sao?

Trả lời với chúng tôi, đại diện truyền thông của Tam Sơn đã xác nhận thông tin đã được nhận và sẽ cung cấp câu trả lời chính thức trong thời gian sớm nhất.

Trong khi đó, sau 2 tuần, khi sự việc ngày càng trở nên lớn lao hơn, đại diện của Tam Sơn đã liên hệ với anh N.M.N để xin lỗi vì các trải nghiệm không tốt và hứa rút kinh nghiệm để cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Ngoài ra, Tam Sơn xác nhận rằng các thông tin bảo hành sản phẩm được nhân viên tư vấn trước đây không chính xác và doanh nghiệp sẽ áp dụng các biện pháp xử lý. Đồng thời, Tam Sơn cam kết hoàn toàn chi trả các chi phí sửa chữa chiếc túi mà anh N.M.N đã mua trước đó và cung cấp đầy đủ thông tin liên quan đến chính sách bảo hành.