SLA (Service-Level Agreements) là gì? Phân loại SLA

SLA (Service-level agreements) là một dạng công cụ pháp lý được sử dụng rộng rãi tại các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ở các nước phương Tây. Mặc dù khái niệm này chưa được phổ biến ở Việt Nam, nhưng để hiểu rõ hơn về thế giới Marketing, ta cũng nên tìm hiểu về khái niệm này bởi xu hướng phát triển trong kinh doanh là tất yếu. Trong bài viết này, hocmarketing.org sẽ giúp bạn hiểu rõ SLA (Service-level agreements) là gì, vai trò của SLA, các bước xây dựng, triển khai SLA.

SLA (Service-Level Agreements) là gì?

SLA (Service-level-agreements) - tạm dịch Văn Bản Cam Kết về Tiêu Chuẩn Chất Lượng Dịch Dụ - là các thỏa thuận giữa bên cung cấp dịch vụ và bên sử dụng dịch vụ hoặc cam kết đơn phương của bên cung cấp dịch vụ thể hiện dưới dạng văn bản pháp lý, trong đó bên cung cấp dịch vụ có trách nhiệm đảm bảo các tiêu chuẩn liên quan đến dịch vụ theo đúng nội dung đã cam kết.

Sơ lược về lịch sử ra đời của SLA (Service-Level Agreements)

Khái niệm SLA được cho là xuất hiện lần đầu tiên vào năm 1987 tại MCI - một công ty viễn thông Hoa Kỳ - để xác định quy chuẩn chất lượng dịch vụ mà họ đang cung cấp và cũng đảm bảo MCI sẽ đáp ứng đúng những gì đã cam kết. Khái niệm này nhanh chóng được các doanh nghiệp khác học hỏi và đem về áp dụng. Đến năm 1998, Microsoft giới thiệu một phần mềm có tên gọi là Service Level Manager (SLM), tạm dịch là Công cụ quản lý tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và được đại đa số các doanh nghiệp đón nhận.

Ngày nay, SLA là một phần không thể thiếu ở các doanh nghiệp lớn ở để đảm bảo đáp ứng kỳ vọng của khách hàng.

Phân loại SLA (Service-Level Agreements)

Nhìn chung, SLA có thể phân làm 3 loại chính: Customer Service-Level Agreement (Văn bản cam kết tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ giữa doanh nghiệp với khách hàng), Internal Service-Level Agreement (Văn bản cam kết tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ nội bộ), Multi-level Service-Level Agreement (Văn bản cam kết tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ đa bên).

1. Customer Service-Level Agreement (Văn bản cam kết tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ giữa doanh nghiệp với khách hàng)

Customer Service-Level Agreement (Văn bản cam kết tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ giữa doanh nghiệp với khách hàng) là văn bản thỏa thuận giữa doanh nghiệp (nhà cung cấp dịch vụ) và khách hàng (người sử dụng dịch vụ), về các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ như thiết bị, con người, thời gian, hỗ trợ...

Ví dụ: Một doanh nghiệp cung cấp nền tảng phần mềm quản lý trực tuyến cho doanh nghiệp cam kết rằng các yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật sẽ được giải quyết trong vong tối đa 2 ngày làm việc.

2. Internal Service-Level Agreement (Văn bản cam kết tiêu chuẩn chất lượng nội bộ)

Internal Service-Level Agreement (Văn bản cam kết tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ nội bộ) là văn bản thể hiện các cam kết giữa doanh nghiệp và các nhân viên tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ nhằm mục đích đảm bảo các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ mà họ đã đề ra. Các cam kết này bao gồm các thỏa thuận liên quan đến quy trình thực hiện, thời gian thực hiện, thái độ ứng xử..

Ví dụ, bộ phận giao hàng của công ty bán hàng trực tuyến ABC có trách nhiệm giao hàng đến địa chỉ người đặt hàng trong vòng tối đa 48 tiếng.

3. Multilevel Service-Level Agreement (Văn bản cam kết tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ đa bên)

Multi-level Service-Level Agreement (Văn bản cam kết tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ đa bên) là sự kết hợp giữa 2 loại SLA trên, bao gồm các thỏa thuận được thực hiện giữa doanh nghiệp, khách hàng và nhân viên. Trong một số trường hợp khác, các thỏa thuận này còn có sự tham gia của đơn vị thứ 3.

Ví dụ: Nhà hàng XYZ tại bang New York cam kết thức ăn sẽ được phục vụ trong thời gian tối đa là 15 phút. Đồng thời nhân viên của nhà hàng XYZ đảm bảo chuẩn bị xong các món ăn trước 15 phút.

Vai trò của SLA (Service-Level Agreements)

1. SLA giúp hạn chế sai sót và hiểu lầm trong quá trình cung cấp dịch vụ

Bằng cách xác định vai trò, mối quan hệ và trách nhiệm của các bên tham gia, SLA giúp doanh nghiệp hạn chế các sai sót, và các hiểu lầm phát sinh từ khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ.

2. SLA giúp khách hàng hiểu rõ về nội dung dịch vụ

Đôi khi các nội dung liên quan đến cung cấp dịch vụ không được thể hiện rõ trên các tài liệu quảng cáo, giới thiệu. Chính vì thế, SLA sẽ giúp khách hàng hiểu rõ về dịch vụ mà họ được cung cấp, đặc biệt là những quy định liên quan đến các mức giới hạn, thời gian, số lượng trang thiết bị, con người...

Ví dụ: Dịch vụ thiết kế website bao gồm rất nhiều tiêu chí, các công đoạn phức tạp, các vấn đề phát sinh trong quá trình thực hiện. Do đó, các tài liệu quảng cáo không bao giờ thể hiện đầy đủ nội dung của dịch vụ này. Để khách hàng nắm rõ được đầy đủ những nội dung ấy, doanh nghiệp cần thể hiện chúng trên văn bản SLA (Văn bản cam kết, hợp đồng dịch vụ...).

3. SLA giúp doanh nghiệp có căn cứ giải thích mỗi khi có sự điều chỉnh về giá dịch vụ

Điều chỉnh giá dịch vụ là hành động cần thiết của doanh nghiệp mỗi khi có sự thay đổi về mặt vĩ mô (môi trường, thời tiết, kinh tế, luật pháp...) hay vi mô (chiến lược, kế hoạch, nhà cung cấp...). Tuy nhiên, việc điều chỉnh giá dịch vụ đôi khi sẽ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng và vấp phải sự phản đối của họ. Chính vì thế SLA sẽ giúp doanh nghiệp có được căn cứ hợp lý để giải thích với khách hàng về việc điều chỉnh này.

4. SLA giúp doanh nghiệp hạn chế rủi ro pháp lý

Với những quy định về trách nhiệm & quyền lợi rõ ràng trong văn bản SLA, doanh nghiệp nghiệp có thể phòng tránh được những rủi ro pháp lý trong trường hợp khách hàng đòi hỏi những quyền lợi vượt quá các nội dung cam kết.

5. SLA giúp doanh nghiệp có được sự tin tưởng khách hàng

Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có đi kèm với các văn bản SLA thường được khách hàng đánh giá cao về uy tín và chất lượng, khi văn bản này thể hiện rõ ràng, cụ thể nội dung dịch vụ mà họ muốn sử dụng.

Các bước xây dựng & triển khai SLA

1. Xác định các các tiêu chuẩn chất lượng

Ở bước đầu tiên, doanh nghiệp cần xác định rõ ràng các tiêu chuẩn về chất lượng của các dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp. Tùy theo đặc thù của từng loại dịch vụ, thị trường mà các tiêu chuẩn đặt ra có thể khác nhau (thời gian thực hiện, số bước thực hiện, công cụ, thiết bị hỗ trợ, số lần hỗ trợ tối đa...). Mỗi tiêu chuẩn phải luôn đi kèm với ít nhất 1 chỉ số đo lường (KPI) nhất định.

2. Đánh giá năng lực doanh nghiệp có đáp ứng được các tiêu chuẩn

Không phải lúc nào đưa ra tiêu chuẩn cao cũng là điều tốt. Việc thiết lập các tiêu chuẩn chất lượng vượt xa năng lực đáp ứng của doanh nghiệp có thể gây tác dụng ngược, khiến doanh nghiệp dễ dàng đánh mất uy tín, niềm tin với khách hàng. Chính vì thế, doanh nghiệp phải cân đối giữa tính cạnh tranh, chiến lược phát triển với năng lực đáp ứng để xác định các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ ở mức hợp lý. Trong một số trường hợp, doanh nghiệp có thể xem xét tăng vốn, kêu gọi đầu tư để có thêm nguồn lực cho sản xuất, cung cấp dịch vụ.

3. Xây dựng văn bản SLA

Sau khi đã có trong tay các tiêu chuẩn chất lượng đã qua sàn lọc, cân đối, doanh nghiệp bắt đầu tiến hành xây dựng văn bản SLA.  Các nội dung trên các văn bản phải rõ ràng, thống nhất, tránh gây tình trạng hiểu nhầm, mơ hồ, hoang mang cho người đọc.

4. Thử nghiệm & điều chỉnh

Sau khi đã hoàn thành việc xây dựng bộ văn bản SLA, doanh nghiệp bắt đầu tiến hành triển thử nghiệm. Ban đầu, việc thử nghiệm chỉ nên tiến hành trên quy mô vừa phải, cụ thể là với các khách hàng có chọn lọc. Sau 1 thời gian đủ lâu (1-2 tháng), doanh nghiệp sử dụng các số liệu đã tổng hợp để đánh giá mức độ hiệu quả, từ đó có các điều chỉnh phù hợp.

5. Triển khai & theo dõi

Sau khi đã thử nghiệm thành công, doanh nghiệp tiến hành triển khai các SLAs một cách đồng bộ và toàn diện. Việc triển khai bao gồm công tác phổ biến nội bộ (ban hành quy trình, hướng dẫn, đào tạo nhân viên) đến các công tác trực tiếp với khách hàng (hợp đồng, văn bản chính sách).

Trong suốt quá trình triển khai, doanh nghiệp vẫn luôn phải theo dõi, đánh giá mức độ hiệu quả để có những thay đổi phù hợp với từng giai đoạn, thời kỳ.

Tổng kết

SLA là một công cụ hữu dụng trong việc quản lý chất lượng dịch vụ. SLA giúp doanh nghiệp xác định rõ các tiêu chuẩn trong việc cung cấp dịch vụ đến khách hàng, từ đó tạo nên niềm tin từ khách hàng. Ngoài ra, SLA cũng giúp vạch ra hành lang pháp lý để giúp doanh nghiệp giảm thiểu rủi ro. Việc triển khai SLA cần thực hiện từng bước, quá trình theo dõi và đo lường cùng với các biện pháp hiệu chỉnh phù hợp, kịp thời.

Câu hỏi thường gặp (FAQ)