SERVQUAL là gì? Làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh

Dịch vụ luôn đóng vai trò thiết yếu trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, cửa hàng, tổ chức. Đối với các cơ sở kinh doanh sản phẩm hữu hình như thực phẩm, thời trang, máy móc, thiết bị..., dịch vụ đóng vai trò như một gia vị không thể thiếu giúp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng. Đối với các cơ sở kinh doanh dịch vụ (tiệm hớt tóc, spa, du lịch, vận chuyển, nha khoa...) thì vai trò của nó còn quan trọng hơn. Vậy, câu hỏi đặt ra là làm thế nào để doanh nghiệp có thể kiểm soát và nâng cao chất lượng dịch vụ. Ta sẽ cùng đi tìm câu trả lời trong bài viết này.

Dịch vụ & Chất lượng dịch vụ

Dịch vụ là gì?

Dịch vụ là quá trình cung cấp giá trị đến khách hàng, nhằm giúp khách shàng thoả mãn một nhu cầu nào đó, thông qua các hoạt động của con người và (hoặc) máy móc.

Ví dụ: Dịch vụ giao hàng, dịch vụ bảo hành & sửa chữa, dịch vụ massage, spa.

Chất lượng dịch vụ là gì?

Chất lượng dịch vụ là khái niệm phản ánh mức độ giá trị mà dịch vụ đó mang đến cho khách hàng, biểu hiện qua sự hài lòng của khách hàng.  Đây cũng là yếu tố cốt lõi để xây dựng những giá trị như niềm tin, uy tín... cho một thương hiệu.

Kiểm soát chất lượng dịch vụ

Trước khi bạn muốn nâng cao chất lượng dịch vụ cho doanh nghiệp, bạn phải học cách kiểm soát nó. Nghĩa là bạn phải biến làm thế nào để đánh giá chất lượng dịch vụ hiện tại của doanh nghiệp, biết được liệu chất lượng dịch vụ đang ở mức cao hay thấp để từ đó có những phương hướng, kế hoạch đúng đắn trong khâu cải thiện.

Các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ

Để kiểm soát được chất lượng dịch vụ, ta cần nắm rõ các yếu tố cấu thành nên nó. Bạn có thể phân tách chất các yếu tố này theo mô hình SERVQUAL.

Mô hình SERVQUAL là gì?

SERVQUAL (hay còn được biết đến là RATER) là một mô hình được thiết kế để nắm bắt những mong đợi và nhận thức của người tiêu dùng về một dịch vụ theo năm chiều được tin rằng đại diện cho chất lượng dịch vụ được xuất bản lần đầu tiên vào năm 1988 bởi một nhóm các nhà nghiên cứu hàn lâm, bao gồm A. Parasuraman, Valarie Zeithaml và Leonard L. Berry. Kể từ thời điểm này SERVQUAL dần nó đã dần được sử dụng phổ biến trong hoạt động nghiên cứu và khảo sát chất lượng dịch vụ. Các yếu tố cấu thành nên SERVQUAL (RATER) bao gồm:

R = Reliability: Mức độ tin cậy, hay khả năng đáp ứng được mục tiêu và các cam kết về dịch vụ mà doanh nghiệp đưa ra.

A= Assurance: Mức độ đảm bảo, hay trình độ chuyên môn & kinh nghiệm của những người trực tiếp tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ.

T = Tangibles: Sự hiện diện, gồm các yếu tố thể hiện ra trước mắt khách hàng như cơ sở vật chất, đội ngũ nhân sự, phương tiện giao tiếp...

E = Empathy: Đạo đức nghề nghiệp, thể hiện qua sự tận tâm, nhiệt tình, thái độ phục vụ, phong cách phục vụ, thái độ trách nhiệm... của người tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ.

R = Responsiveness: Khả năng đáp ứng, thể hiện qua tốc độ phản hồi của người cung cấp dịch vụ trước các yêu cầu, thắc mắc của khách hàng.

Doanh nghiệp có thể thiết kế ra bảng câu hỏi dựa trên mô hình SERVQUAL (RATER) cho các cuộc khảo sát để kiểm soát và đo lường chất lượng dịch vụ của mình một cách chính xác nhất.

Hướng dẫn cải thiện chất lượng dịch vụ

Làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh?

Có 5 phương diện mà doanh nghiệp có thể xem xét để cải thiện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Tuỳ trường hợp mà doanh nghiệp có thể lựa chọn cải thiện 1 trong những phương diện hoặc tất cả phương diện dưới đây:

1. Cải thiện cơ sở vật chất

Cơ sở vật chất ảnh hưởng đến ấn tượng ban đầu của khách hàng, cũng như tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ (bên cạnh con người). Trong trường hợp các thiết bị, máy móc, công cụ dụng cụ, phòng ốc... tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ đã quá cũ kỹ, đã đến lúc bạn nghĩ đến việc tu sửa hoặc thay mới chúng. Chắc chắn rằng, khách hàng sẽ có được ấn tượng tốt hơn sau sự cải thiện này.

2. Cải thiện trình độ chuyên môn của nhân viên

Trình độ chuyên môn của nhân viên, người trực tiếp hoặc gián tiếp tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ là yếu tố cốt lõi quyết định chất lượng dịch vụ đó. Trình độ chuyên môn được thể hiện qua tốc độ làm việc, mức độ chính xác, hiệu quả, khả năng giao tiếp, sự tự tin, quyết đoán... Hãy thử tưởng tượng, trong trường hợp nhân viên của bạn ấp úng trước các câu hỏi của khách hàng, hay thường sai sót trong khâu thực hiện dịch vụ... thì đó là lúc bạn cần xem lại và cải thiện về mặt này.

3. Cải thiện thái độ phục vụ của nhân viên

Dù cho nghiệp vụ (trình độ chuyên môn) của nhân viên bạn có cao đến mấy, nếu thái độ phục vụ không tốt thì khách hàng vẫn đánh giá dịch vụ của bạn vào nhóm kém chất lượng như thường. Thái độ phục vụ thể hiện qua nét mặt, giọng điệu, ngôn ngữ, sự quan tâm... mà nhân viên phục vụ dành cho khách hàng đó. Khách hàng sẽ khó có thể hài lòng nếu được phục vụ bởi một nhân viên thường hay phớt lờ, vênh váo, hung dữ... dù cho trình độ chuyên môn của nhân viên này có tốt đến mấy.

4. Cải thiện quy trình phục vụ

Đôi khi vấn đề gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nằm ở quy trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp đó, cụ thể rơi vào 2 trường hợp sau:

Trường hợp đầu tiên, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ không theo bất cứ một quy trình cụ thể nào cả, khiến chất lượng dịch vụ cung cấp đến khách hàng không đồng đều, dẫn đến có khách được nhiều, có khách được ít. Trong trường hợp này, doanh nghiệp cần xem xét để áp dụng một quy trình sao cho chất lượng dịch vụ cung cấp đến những khách hàng đều ở mức tốt như nhau.

Trường hợp thứ hai, quy trình cung cấp dịch vụ mà doanh nghiệp xây dựng quá phức tạp và rườm ra hơn mức cần thiết, từ đó dẫn đến sự chậm chạp, trì trệ hay thậm chí sai sót trong quá trình cung cấp dịch vụ. Nếu bạn rơi vào trường hợp này, đây là lúc bạn nên xem xét tinh gọn quy trình của mình để kéo lại chất lượng dịch vụ mà bạn đã vô tình để mất.

5. Cải thiện chất lượng sản phẩm

Trong trường hợp sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp đến khách hàng là hữu hình, thì chất lượng của sản phẩm cũng là yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ. Giả sử doanh nghiệp của bạn cung cấp máy lạnh, bao gồm cả dịch vụ lắp đặt tận nơi. Nếu sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp đến khách hàng là kém chất lượng, thì cả quá trình cung cấp dịch vụ lắp đặt cũng sẽ được xem là kém chất lượng. Trong trường hợp này, doanh nghiệp nên cân đối giữa yếu tố giá thành và chi phí cho mỗi đơn hàng, nếu cần thiết có thể tăng giá thành để doanh nghiệp có thể mang đến sản phẩm tốt hơn cho khách hàng.

Câu hỏi thường gặp (FAQ)