Quy trình bán hàng cá nhân

Bán hàng cá nhân là một công cụ đắc lực giúp doanh nghiệp kết nối với khách hàng, vừa với vai trò là kênh bán hàng, vừa với vai trò là kênh quảng bá và chăm sóc khách hàng. Để quá trình bán hàng cá nhân diễn ra một cách hiệu quả, nhân viên bán hàng cá nhân cần nắm rõ quy trình thực hiện.

Khái niệm về bán hàng cá nhân

Hocmarketing.org đã có một bài viết riêng giải thích khái niệm bán hàng cá nhân. Mời các bạn tham khảo

Quy trình bán hàng cá nhân

Quy trình bán hàng cá nhân mà hocmarketing.org giới thiệu với các bạn được xây dựng dựa trên quy trình theo giáo trình Principles of Marketing của Philip Kotler, có điều chỉnh một vài bước để phù hợp với môi trường Việt Nam, gồm 7 bước:

Sơ đồ các bước trong quy trình bán hàng cá nhân

1. Tìm hiểu rõ về bản thân công ty/doanh nghiệp

Bước trước tiên cần thực hiện đối với một nhân viên bán hàng cá nhân là cần tìm hiểu rõ về công ty, sản phẩm/dịch vụ của công ty, đặc điểm, lợi thế cạnh tranh của sản phẩm/dịch vụ này so với sản phẩm/dịch vụ của các đối thủ; đối tượng khách hàng mục tiêu của công ty... Việc nắm rõ những thông tin này sẽ giúp nhân viên bán hàng dễ dàng tìm kiếm và sàn lọc được khách hàng có tiềm năng cao, có đủ lý lẽ dẫn chứng để thuyết phục khách mua hàng. Đây được xem là một trong các bước quan trọng nhất, ảnh hưởng nhiều đến kết quả thực hiện của các bước tiếp theo, cũng như kết quả của toàn bộ quá trình bán hàng cá nhân.

2. Tìm kiếm và sàn lọc khách hàng có tiềm năng cao

Công việc tiếp theo là tìm kiếm, thu thập và sàn lọc ra các đối tượng khách hàng có tiềm năng cao để tiếp cận. Chắc chắn rằng chỉ một số trong tất cả các khách hàng mục tiêu là thực sự có nhu cầu mua hàng tại thời điểm hiện tại, chính vì vậy việc sàn lọc đối tượng để tiếp cận sẽ giúp người bán hàng cá nhân tiết kiệm được thời gian và công sức.

Để có thể xác định được khách hàng nào có tiềm năng cao tại thời điểm này, hãy kiểm tra lịch sử mua hàng của họ trong hệ thống quản lý khách hàng (CRM). Bạn cũng có thể kiểm tra các bài đăng, trạng thái của họ trên tài khoản mạng xã hội để có thêm thông tin quý giá.

3. Chuẩn bị nội dung cho cuộc hội thoại

Kế đến, nhân viên bán hàng cá nhân cần chuẩn bị nội dung cho cuộc hội thoại với khách hàng. Chắc chắn không phải khách hàng nào cũng đồng ý dành nhiều thời gian để nghe bạn nói, chính vì vậy, các nội dung chính bạn muốn truyền tải tới khách hàng cần phải ngắn gọn, xúc tích, rõ ràng, theo một trình tự hợp lý, logic để khách hàng có thể nắm bắt được các ý chính. Ngoài ra, việc liệt kê ra các mục tiêu cần phải đạt được trong cuộc hội thoại sẽ giúp bạn dẫn dắt cuộc hội thoại đi đúng hướng.

4. Tiếp cận

Nhân viên bán hàng cá nhân cần phải nắm được cách tiếp cận, chào hỏi đúng đắn để có một khời đầu luận lợi. Ngoại hình tốt, giọng nói dễ nghe, cuốn hút, ngôn ngữ lưu loát, phù hợp sẽ là tiền đề cho một khởi đầu tốt. Thay vì tập trung giới thiệu về công ty, việc mở đầu bằng các câu hỏi về những khó khăn, nhu cầu, mong muốn của khách hàng sẽ giúp thu hút được sự chú ý của họ nhiều hơn.

5. Truyền tải thông điệp

Sau màn mở đầu, nếu khách hàng đã có dấu hiệu muốn lắng nghe tiếp những gì bạn nói, đây là lúc truyền tải thông điệp của bạn, bao gồm thông tin về sản phẩm/dịch vụ cùng với lợi thế cạnh tranh của chúng. Hãy cố gắng cho khách hàng thấy bạn là người giúp khách hàng giải quyết vấn đề, nhu cầu một cách tốt nhất.

6. Xử lý tình huống

Hãy nhớ rằng, nhân viên bán hàng cũng là một tư vấn viên kiêm nhiệm. Trong trường hợp khách hàng có thắc mắc, đặt câu hỏi, hãy chú ý lắng nghe họ thật kỹ để hiểu rõ câu hỏi của họ, từ đó đưa ra những lời giải thích phù hợp, chính xác. Trong trường hợp khách hàng có vẻ thắc mắc nhưng không biết cách diễn đạt, hãy giúp họ bằng cách đưa ra các câu hỏi gợi mở để xác định đúng vấn đề mà họ muốn đề cập đến.

Trong trường hợp khách hàng muốn "trả giá", đây là lúc cần đến khả năng thuyết phục của bạn.

Trong trường hợp khách hàng có vẻ muốn mua hàng nhưng lưỡng lự, hãy đề cập đến chương trình khuyến mãi (nếu có) kèm thời hạn của chúng để thúc đẩy hành động của khách hàng.

7. Kết thúc cuộc hội thoại

Nếu trường hợp khách hàng đã đồng ý mua hàng, hãy cố gắng thúc đẩy quá trình bán hàng diễn ra sớm nhất có thể. Đừng quên cám ơn khách hàng và thuyết phục khách hàng lưu lại thông tin (SĐT) của bạn để tiện cho việc chăm sóc và hỗ trợ sau này.

Nếu trường hợp khách hàng chưa đồng ý mua hàng, cũng đừng quên cám ơn và thuyết phục khách hàng lưu lại thông tin (SĐT) của bạn để khi họ có nhu cầu thực sụ, cơ hội chốt sale của bạn sẽ cao hơn.

Câu hỏi thường gặp (FAQ)