Làm thế nào để nâng cao chất lượng sản phẩm & dịch vụ

Chất lượng của sản phẩm/dịch vụ của một doanh nghiệp là một trong những khía cạnh quan trọng nhất cần được xem xét thường xuyên, cả ở các cơ sở kinh doanh nhỏ lẫn các tập đoàn lớn. Việc nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ là một trong các hoạt động chủ đạo ở các doanh nghiệp.

Trong bài viết này, chúng mình sẽ đến bạn các bước phổ biến mà doanh nghiệp thường áp dụng để cải thiện chất lượng sản phẩm/dịch vụ.

Vai trò của chất lượng sản phẩm/dịch vụ trong Marketing

Để xây dựng một thương hiệu vững mạnh và tạo ra một lượng khách hàng trung thành, doanh nghiệp cần tập trung vào chất lượng vì đó ấn tượng sâu sắc nhất khiến khách hàng lựa chọn sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Trên thực tế, chất lượng sản phẩm/dịch vụ phản ánh vào mức độ hài lòng của một khách hàng. Yếu tố này đi cùng với hình ảnh thương hiệu và sự phát triển của doanh nghiệp trong một thời gian dài.

Chất lượng sản phẩm/dịch vụ không chỉ đơn thuần chỉ là lời giới thiệu thông qua các công cụ truyền thông như quảng cáo, PR. Chất lượng là cảm nhận, trải nghiệm, đánh giá, hành động của khách hàng trước, trong quá trình và sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ đó. Chính vì thế, doanh nghiệp với chất lượng sản phẩm/dịch vụ tốt sẽ có tỷ lệ khách hàng quay lại cao bởi họ hiểu và tin vào giá trị của doanh nghiệp thông qua sản phẩm/dịch vụ mà họ đã từng sử dụng.

Chất lượng sản phẩm/dịch vụ của một doanh nghiệp cũng là yếu tố khiến các nhà đầu tư xem xét liệu doanh nghiệp này có đáng để họ rót vốn hay không. Các nhà đầu tư thường rất thận trọng, họ không chỉ xem các báo cáo về hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp mà còn chú ý đến các yếu tố khác như chất lượng sản phẩm/dịch vụ, mô hình kinh doanh, năng lực sản xuất, năng lực dẫn dắt và quản lý của ban lãnh đạo...

Các bước nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ

Trong hầu hết các trường hợp, doanh nghiệp thực hiện quá trình nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ sẽ trải qua 6 bước theo sơ đồ dưới đây:

1. Đánh giá tình trạng chất lượng sản phẩm/dịch vụ hiện tại

Trước khi thực hiện bất kỳ thay đổi nào đối với sản phẩm / dịch vụ, doanh nghiệp phải đánh giá tình trạng chất lượng sản phẩm / dịch vụ hiện tại của mình. Đây là bước đầu quan trọng giúp doanh nghiệp có cái nhìn đúng đắn về chất lượng sản phẩm/dịch vụ hiện tại của doanh nghiệp, cũng như là cơ sở để xác định những thay đổi đúng đắn với sản phẩm/dịch vụ của mình.

Doanh nghiệp nên sử dụng sự đánh giá, cảm nhận của khách hàng mục tiêu về sản phẩm / dịch vụ làm thước đo về chất lượng. Hãy nhớ rằng khách hàng mục tiêu luôn là kim chỉ nam trong Marketing. Doanh nghiệp không nên tập trung quá nhiều vào việc theo đuổi đối thủ cạnh tranh, thay vào đó, hãy dành sự tập trung vào khách hàng của mình. Nếu doanh nghiệp sẵn sàng lắng nghe khách hàng, họ luôn sẵn sàng nói cho doanh nghiệp biết sản phẩm / dịch vụ còn thiếu sót ở điểm nào. Tuy nhiên, doanh nghiệp phải biết thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng một cách đúng đắn.

2. Cải thiện tiêu chuẩn về chất lượng

Sau bước đánh giá chất lượng sản phẩm / dịch vụ hiện tại của doanh nghiệp, doanh nghiệp tiếp tục thực hiện các cải cách về tiêu chuẩn chất lượng.

Tiêu chuẩn chất lượng là tập hợp các quy tắc xác định xem một sản phẩm hoặc dịch vụ đã sẵn sàng để tung ra thị trường hay chưa. Các quy tắc có thể là độ cứng, độ bền, độ đàn hồi, độ nhanh nhạy, khả năng đối đáp...

Trong quá trình cải thiện, doanh nghiệp cần xem xét nâng cao các quy chuẩn về chất lượng, loại bỏ các quy chuẩn đã lạc hậu, lỗi thời, cũng như đưa vào các quy chuẩn mới, hợp thời. Doanh nghiệp cũng cần phải có kế hoạch, phương án cụ thể về cách mà doanh nghiệp có thể tạo ra sản phẩm đạt tiêu chuẩn đã đề ra.

3. Cải thiện quy trình sản xuất

Sau khi đã xây dựng được hệ tiêu chuẩn mới về chất lượng, doanh nghiệp tiếp tục bắt tay vào việc cải tiến quy trình sản xuất.

Các thay đổi trong quy trình sản xuất sẽ được điều chỉnh dựa trên hệ tiêu chuẩn mới về chất lượng. Các thay đổi đó có thể bao gồm việc bổ sung một số bước mới, lược bỏ một số bước cũ và thay đổi cách thực hiện ở một số bước nào đó. Ngoài việc bám sát tiêu chuẩn chất lượng mới, doanh nghiệp cũng nên cân nhắc các tiêu chí khác như cải thiện thời gian sản xuất, cải thiện năng suất sản xuất.

Sau khi đã hoàn thiện quy trình sản xuất mới, doanh nghiệp nên tổ chức các buổi phổ cập, training để tất cả các nhân viên liên quan đều có thể nắm bắt được những thay đổi trên.

4. Cải thiện nguồn nhân lực

Nguồn nhân lực cũng là yếu tố có ảnh hưởng lớn đến chất lượng sản phẩm / dịch vụ. Để nâng cao chất lượng sản phẩm / dịch vụ, doanh nghiệp phải xác định xem có đủ số lượng nhân viên cho những việc cần phải làm và họ có đủ năng lực cho công việc để đảm nhận tốt các công việc hiện tại hay không.

Doanh nghiệp có thể cân nhắc giữa tăng số lượng nhân viên (tuyển thêm) và nâng cao năng lực nhân viên (đào tạo & tranining). Việc tuyển thêm nhân viên sẽ tiêu tốn ngân sách của doanh nghiệp nhưng mở ra cơ hội cho doanh nghiệp về khả năng sản xuất hay đáp ứng dịch vụ. Ngược lại, việc tổ chức đào tạo nhân viên sẽ cần có thời gian, cũng như đòi hỏi doanh nghiệp có phương pháp đào tạo phù hợp.

Ngoài ra, doanh nghiệp có thể xem xét tái cơ cấu nhân sự. Cụ thể doanh nghiệp rà soát lại liệu các nhân viên đã được phân bổ đúng vị trí, vai trò so với năng lực của bản thân. Nếu câu trả lời là chưa thì doanh nghiệp có thể cân nhắc bố trí lại nhân sự cho phù hợp nhất với năng lực của mỗi nhân viên.

5. Nâng cấp công nghệ

Bên cạnh việc cải thiện nguồn năng lực, nâng cấp về công nghệ cũng là bước quan trọng mà doanh nghiệp nên cân nhắc thực hiện trong quá trình cải thiện chất lượng sản phẩm/dịch vụ. Việc trang bị công nghệ mới có thể giúp doanh nghiệp giải quyết được số lượng lớn công việc một cách nhanh mà trước đó tiêu tốn hàng chục hay trăm nhân viên để thực hiện trong nhiều giờ.

Bên cạnh công nghệ sản xuất, doanh nghiệp cũng nên cân nhắc về trang bị công nghệ liên quan đến quản lý, chăm sóc khách hàng. Việc chăm sóc khách hàng tốt hơn sẽ giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng, qua đó gián tiếp nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.

6. Tối ưu hệ thống kiểm soát chất lượng (Quality Control)

Cuối cùng nhưng không kém phần quan trọng, doanh nghiệp cần có một hệ thống kiểm soát chất lượng tốt để đảm bảo rằng chất lượng sản phẩm / dịch vụ đạt tiêu chuẩn và mọi bước của quy trình sản xuất được hoàn thành đúng cách.

Hệ thống kiểm soát chất lượng bao gồm tất cả các hoạt động từ khi nhận nguyên vật liệu, sản xuất & phân phối đến tay người tiêu dùng. Quá trình kiểm soát chất lượng cần sự liên lạc và hợp tác chặt chẽ với các bộ phận, nhà cung cấp lẫn các đơn vị phân phối.

Ngoài việc kiểm soát chất lượng đầu ra của sản phẩm/dịch vụ, hệ thống kiểm soát chất lượng còn giúp doanh nghiệp quản lý các khiếu nại, phản hồi từ khách hàng & đối tác một cách hiệu quả.

Tổng kết

Nhìn chung, quá trình cải thiện chất lượng sản phẩm/dịch vụ ở các doanh nghiệp phần lớn đều trải qua các bước trên. Một số doanh nghiệp có thực hiện thêm những bước trung gian hay số khác loại bỏ một vài bước. Tuy nhiên, các doanh nghiệp cần lưu ý rằng quá trình cải thiện chất lượng sản phẩm/dịch vụ phải nhằm mục đích nâng cao trải nghiệm của khách hàng, tránh sa vào các mục đích phi marketing như chạy đua công nghệ hay danh tiếng.

Câu hỏi thường gặp (FAQ)