3 cách xử lý khủng hoảng truyền thông Aroma Resort tốt nhất

Cách xử lý khủng hoảng truyền thông Aroma Resort.

Trong lĩnh vực Marketing, giải quyết khủng hoảng truyền thông được xem là một trong những nhiệm vụ khó nhất. Nếu việc ngăn ngừa khủng hoảng đã khó thì "chữa cháy" cho sự việc đã có sức lan tỏa trong vòng 72h lại càng đòi hỏi sự am hiểu sâu sắc và kinh nghiệm. Trong số các vụ việc khủng hoảng truyền thông gần đây, Aroma Resort là một trong những trường hợp lớn. Nguyên nhân của vụ việc này cũng bắt nguồn từ mạng xã hội.

Aroma Resort là một khu nghỉ dưỡng tại Mũi Né, Phan Thiết, được đánh giá là một khu nghỉ dưỡng có chất lượng và dịch vụ đạt chuẩn 5 sao. Vụ việc bắt nguồn từ một Youtuber có tên Khoa Pug, với hơn 1 triệu người theo dõi trên kênh Youtuber của anh ta. Khoa Pug đã đăng tải video lên mạng xã hội thứ hai lớn nhất thế giới, trong đó chỉ trích và phản ánh về chất lượng dịch vụ và cách hành xử của nhân viên tại khu nghỉ dưỡng 5 sao này. Điều đáng lưu ý là Khoa Pug còn cho rằng anh bị lừa đảo khi đặt phòng trên Booking.com với giá 2.050.000đ, nhưng khi nhận phòng thì căn phòng đó không giống với những gì đã được quảng bá và chỉ đáng giá với hơn 1 triệu đồng. Thêm vào đó, có lời đe dọa được bảo vệ đã được cắt khỏi video, gây ra sự bức xúc của Khoa Pug. Sau đó, có nhiều cuộc đối thoại giữa anh ta và lễ tân của khu nghỉ dưỡng.

Một video clip được cho là nguyên nhân của hàng loạt “scandal” đã thu hút sự chú ý của hàng triệu người sau khi được đăng tải trên mạng xã hội. Clip ghi lại cảnh một nhóm du khách tranh cãi với nhân viên của khu nghỉ dưỡng Aroma Resort vì không được phục vụ đúng theo yêu cầu. Sau hơn 4 ngày xuất hiện trên mạng, video clip này đã thu hút hơn 7,5 triệu lượt xem cùng với 180k lượt thích và 1,1 triệu người đăng ký kênh của khu nghỉ dưỡng.

Nhiều người hy vọng rằng Aroma Resort sẽ có những động thái xoa dịu truyền thông và chịu trách nhiệm cho sự cố này. Tuy nhiên, thái độ của khu nghỉ dưỡng đã khiến cư dân mạng càng thêm phẫn nộ và nghi ngại về chất lượng dịch vụ của Aroma Resort. Thật đáng tiếc khi Aroma Resort đã không có hành động tích cực để giải quyết vấn đề mà lại còn tạo thêm phản cảm cho du khách.

Aroma Resort đã có bài đăng phủ nhận hoàn toàn trách nhiệm và đổ lỗi cho Nguyễn Anh Khoa với tội danh cố ý dựng chuyện và chỉ trích đây là những thông tin giả mạo. Tuy nhiên, ngay sau khi bài đăng được đăng tải thì lượng người vào phẫn nộ cùng với những bình luận tiêu cực đã làm cho bài đăng này bị gỡ đi. Điều này thể hiện sự "mất khôn" của bản quản lý khu nghỉ dưỡng khi mọi chuyện bắt đầu căng thẳng từ đó.

Youtuber Khoa Pug cũng đã lên tiếng và xác nhận rằng Aroma Resort đã thách thức anh ta. Nếu như không được xin lỗi, anh ta sẽ tiếp tục đòi lại công bằng. Đồng thời, cư dân mạng cũng đã đồng loạt thực hiện hành động vote 1 sao trên Google Map với địa điểm này. Điều này được coi là đỉnh điểm của khủng hoảng truyền thông Aroma Resort.

Vào ngày 6/4, khu nghỉ dưỡng Aroma đã phải đối mặt với phản hồi chính thức và tâm thư xin lỗi của mình đến với Nguyễn Anh Khoa vì những hành động thiếu tôn trọng khách hàng. Tuy nhiên, điều đáng chú ý là bức thư xin lỗi được đăng tải trên tài khoản Facebook chính thức của resort nhưng không được đón nhận tích cực từ cộng đồng mạng. Với hơn 8,2K lượt phản hồi tiêu cực trên tổng số 13k lượt thích và gần như 100% bình luận chỉ trích Aroma, rõ ràng khu nghỉ dưỡng này đã rơi vào tình trạng "vô định" và không thể cứu chữa được bởi sự coi thường truyền thông và thiếu xây dựng đội ngũ marketing để giải quyết khủng hoảng truyền thông.

Sau khi xảy ra khủng hoảng truyền thông, Aroma Resort đang đối mặt với nhiều thách thức để phục hồi hình ảnh và sự tin tưởng của khách hàng. Tuy nhiên, vẫn có những cách giải quyết khủng hoảng truyền thông mà Aroma Resort có thể áp dụng để thoát khỏi tình trạng này một cách hợp lý nhất.

Đầu tiên, Aroma Resort nên đưa ra lời xin lỗi chân thành và thẳng thắn đến khách hàng, người tiêu dùng và công chúng. Lời xin lỗi nên được đưa ra một cách trung thực và chân thành, thể hiện sự tiếp nhận và chịu trách nhiệm về tình trạng xảy ra.

Tiếp theo, Aroma Resort nên đưa ra các biện pháp cải thiện và kiểm soát chất lượng dịch vụ tại resort. Việc này giúp khách hàng và công chúng thấy được sự quan tâm và sự nghiêm túc của Aroma Resort trong việc giải quyết vấn đề.

Ngoài ra, Aroma Resort cần đưa ra các chương trình khuyến mãi và giảm giá để thu hút khách hàng quay lại. Điều này giúp tạo ra một không khí tích cực và giúp Aroma Resort khôi phục hình ảnh nhanh chóng.

Cuối cùng, Aroma Resort cần lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng và công chúng. Việc này giúp Aroma Resort hiểu được vấn đề cần giải quyết và điều chỉnh chính sách, dịch vụ tại resort để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Với những cách giải quyết khủng hoảng truyền thông trên, Aroma Resort có thể thoát khỏi mớ bòng bong này một cách hợp lý và hiệu quả.

Lễ tân tạm thời bị đình chỉ sau khi xuất hiện trong video clip

Một video clip với sự xuất hiện của một nhân viên lễ tân đã gây ra nhiều chỉ trích từ cộng đồng mạng về thái độ và cách hành xử không đúng mực trong ngành dịch vụ. Tuy nhiên, điều đáng tiếc là nhân viên này đã không đưa ra một phản hồi khách quan và thậm chí còn thách thức khách hàng, khiến cho sự việc trở nên nghiêm trọng hơn. Mặc dù đã bị đình chỉ tạm thời, nhưng hành động của nhân viên này đã để lại những hậu quả và ảnh hưởng xấu đến uy tín của doanh nghiệp.

Trong lĩnh vực Marketing, khi phải đối mặt với khủng hoảng truyền thông, việc giải quyết vấn đề đầu tiên là phải tìm cách "gỡ nút" của tình huống. Trong trường hợp của Aroma Resort, nút thắt nằm ở lễ tân đã gây ra sự phẫn nộ trong dư luận. Vì vậy, việc đình chỉ lễ tân là cần thiết để xoa dịu truyền thông và giải quyết vấn đề này.

Từ góc độ của khách hàng, họ luôn mong muốn được hài lòng và thỏa mãn nhu cầu của mình, đặc biệt là trong những trường hợp bê bối như khủng hoảng truyền thông của Aroma Resort. Vì vậy, việc giải quyết vấn đề này phải được thực hiện một cách nhanh chóng và hiệu quả nhất. Sau khi đã đình chỉ lễ tân, việc đưa ra thông cáo chính thức về việc nghiêm khắc kiểm điểm thái độ dịch vụ của lễ tân và rút ra kinh nghiệm từ sự việc là cần thiết để khắc phục tình trạng này và đảm bảo sự hài lòng của toàn bộ khách hàng.

Đồng thời, quản lý và đại diện phát ngôn cần đứng ra xin lỗi kịp thời để thể hiện sự tôn trọng và trách nhiệm của khu nghỉ dưỡng đối với khách hàng. Việc này cũng giúp tạo ra lòng tin và sự đồng cảm từ phía khách hàng, từ đó tạo nên một hình ảnh tích cực cho Aroma Resort.

Tác động của những người có quyền và có tiếng nói đến khách hàng

Nếu như một tổ chức hay doanh nghiệp gặp phải khủng hoảng truyền thông, việc tìm kiếm sự giúp đỡ từ những người có quyền và có tiếng nói trong ngành cũng là một phương án tốt để giảm thiểu những thiệt hại về uy tín và danh tiếng. Những người này có thể là các chuyên gia trong lĩnh vực của bạn, những nhà báo nổi tiếng hoặc những nhân vật quen thuộc với khách hàng.

Trong trường hợp của Aroma Resort, việc không có sự hỗ trợ từ những người có quyền và có tiếng nói đã khiến cho khách hàng càng thêm hoang mang và không tin tưởng vào thương hiệu này. Khi vụ việc lan rộng trên các nền tảng truyền thông xã hội, những người này có thể tác động đến quan điểm của khách hàng một cách tích cực hoặc tiêu cực. Việc không có sự hỗ trợ này cũng dễ dẫn đến việc những thông tin tiêu cực lan truyền nhanh chóng và trở nên phổ biến trên mạng.

Vì vậy, khi gặp phải khủng hoảng truyền thông, việc tìm kiếm sự giúp đỡ từ những người có quyền và có tiếng nói trong ngành là một trong những cách hiệu quả để kiểm soát tình hình và giải quyết vấn đề.

Để khắc phục sai lầm đã xảy ra, Aroma cần phải đưa ra những lời xin lỗi thành thật và đảm bảo rằng sẽ có những bước đi thích hợp để khắc phục tình trạng hiện tại với đội ngũ nhân viên tại khu nghỉ dưỡng. Ngoài ra, người phát ngôn cần là một quản lý cấp cao hoặc một người trong ban giám đốc để thông báo cho khách hàng Nguyễn Anh Khoa về lời xin lỗi của Aroma. Thay vì đăng thông điệp trên Facebook, Aroma có thể tìm đến các trang báo lớn như Kênh 14, Dân trí, báo điện tử VTV, Zing... với đối tượng target audience là các đối tượng trẻ và người sử dụng Internet. Điều này có thể giúp tăng độ phủ và củng cố danh tiếng của tờ báo, kích thích sự cảm thông của khách hàng và giúp xoa dịu tình hình một phần. Ngoài ra, Aroma cũng có thể thỏa hiệp với Youtuber Khoa Pug để làm vlog về khu nghỉ dưỡng của mình.

Khoa Pug - Ngôi sao mạng xã hội vượt qua thử thách

Khoa Pug, một Micro Influencer với hơn 1,1 triệu người theo dõi, đã trải qua một thử thách lớn khi bị phí khu nghỉ dưỡng Aroma lừa đảo. Tuy nhiên, nhờ sự quyết tâm và sự ủng hộ của cộng đồng mạng, Khoa Pug đã vượt qua thử thách này.

Sau khi chia sẻ trên mạng xã hội về việc bị lừa, Khoa Pug đã nhận được sự quan tâm của đông đảo người dùng. Nhiều người đã đứng về phía anh và đồng loạt yêu cầu Aroma phải giải quyết vấn đề này.

May mắn thay, Aroma đã lắng nghe phản hồi của cộng đồng và đã có lời xin lỗi cùng khoản bồi thường trị giá 2,2 triệu đồng. Khoa Pug cũng đã xác nhận việc nhận được khoản bồi thường này.

Hiện nay, danh tiếng của Khoa Pug không chỉ được cộng đồng mạng đánh giá cao mà còn được các trang tin tức uy tín như CafeF đưa tin. Việc anh vượt qua thử thách này đã chứng minh được sự quyết tâm và tài năng của một Micro Influencer trên mạng xã hội.